物業(yè)企業(yè)以品質(zhì)贏得形象，靠競爭取得發(fā)展

　　我們常說這個品質(zhì)好，那個品質(zhì)不好，大家口里常掛著“生活品質(zhì)”，似乎每個人都很清楚生活品質(zhì)是什么意思，卻很難去解釋它。要實行品質(zhì)管理就必須給品質(zhì)下一個明確的定義 —— 品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)，譬如談到生活品質(zhì)，就要客觀地訂出要求標(biāo)準(zhǔn)，它可能包括：國民所得水準(zhǔn)、國民健康狀況、污染防治、政治運作等，或其他可以評估的事項，一旦清楚界定了這些標(biāo)準(zhǔn)，所謂“生活品質(zhì)”才成為有實際意義的事情。

　　既然要求“符合標(biāo)準(zhǔn)”，就要制定嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，做到作業(yè)時有據(jù)可依。一個企業(yè)的所有結(jié)果都是人為的因素，每一個產(chǎn)品或服務(wù)項目，都是由公司內(nèi)千百個工作組合而成的。若想達到預(yù)期的結(jié)果，就必須要每個細微的工作都中規(guī)中矩、一絲不茍。工作人員必須彼此信賴，一個部門送交另一部門的東西必須與原先承諾的相符。當(dāng)然，一切標(biāo)準(zhǔn)和要求應(yīng)該在事前提出才有意義。

　　那么對于物業(yè)管理企業(yè)來說，品質(zhì)是什么?

　　一、員工良好的品質(zhì)意識

　　根據(jù)品質(zhì)管理原則，我們看到，要做好品質(zhì)就必須有人參與，作為物業(yè)服務(wù)公司，我們迫切需要的就是員工的參與。員工良好的品質(zhì)意識，能將我們的品質(zhì)貫穿到我們服務(wù)范圍的每一個角落。正是基于以上的認識，我公司于 2003 年引進了 ISO9001 — 2000 國際質(zhì)量認證體系，并在企業(yè)內(nèi)開展大量的培訓(xùn)課程，并根據(jù) ISO9001 —<2000 國際質(zhì)量認證體系的要求，制定操作標(biāo)準(zhǔn)。并對每一個進入公司的員工都進行品質(zhì)管理的培訓(xùn)，樹立他們的品質(zhì)意識，并讓他們認識到，服務(wù)品質(zhì)的好壞決定了我們企業(yè)的生存。從企業(yè)生存的高度，建立起員工的品質(zhì)意識。

　　二、通過服務(wù)形象，服務(wù)禮儀來展現(xiàn)品質(zhì)的高低。

　　品質(zhì)不可能獨立存在，它必須有合適的載體，通過載體展現(xiàn)出來。那么對于物業(yè)管理公司來說，品質(zhì)必須通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)。現(xiàn)代的物業(yè)服務(wù)，不再象過去一樣只是簡單的門衛(wèi)、維修、清掃。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求提高到人性化、對業(yè)主的尊重、營造現(xiàn)代、和諧、悠閑的居住和辦公環(huán)境，滿足人們對自然環(huán)境在物質(zhì)和精神方面的綜合要求。人們不僅從自然環(huán)境中得到物質(zhì)享受，也從寓都于景的環(huán)境中陶冶精神，獲得身心健康。為了達到這一要求，我公司統(tǒng)一員工服裝，嚴(yán)格服裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一員工上崗、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，重視員工服務(wù)水平的一致性。改變過去人們對物業(yè)服務(wù)的認識，讓業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)帶來的變化。

　　三、物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量需要持續(xù)改進，不斷完善。

　　世界上沒有一勞永逸的事情，為業(yè)主提供服務(wù)好比逆水行舟，不能持續(xù)進步，其實就是一種退步。要想在業(yè)主心里保持品質(zhì)，在眾多的對手中取得領(lǐng)先，就必須保持并改進服務(wù)品質(zhì)。為了做到這一點，我公司一方面對我們每一次服務(wù)都進行回訪，保障每一次服務(wù)的及時性和質(zhì)量，并及時了解業(yè)主對于服務(wù)的態(tài)度和意見讓業(yè)主對我們的每一次服務(wù)都給予評分，通過業(yè)主的反映我們可以進行良好的統(tǒng)計，對我們的每一次服務(wù)給予評價。另一方面經(jīng)常的走訪業(yè)主和客戶，通過走訪我們不但可以了解業(yè)主對我們服務(wù)上的意見，甚至是批評，我們可以從業(yè)主那里直接了解到我們服務(wù)中的一些缺陷，為我們改進我們的服務(wù)提供了很好的素材。為了保持這一好的方法，我們從制度上給予保障，每月必須保持 9% 的走訪率，這樣我們就能改掉業(yè)主最不滿意的習(xí)慣和工作方式，保持我們的整體服務(wù)品質(zhì)不斷改進。

　　四、要持續(xù)改進品質(zhì)就要追求每個細節(jié)的完善。

　　物業(yè)管理經(jīng)過了多年的發(fā)展，已經(jīng)日趨成熟。作為單個的物業(yè)管理公司，要在競爭中處于有利的地位，就必須持續(xù)改進品質(zhì)，而要持續(xù)改進品質(zhì)，不可能在大的項目上做增減，而是需要追求每一個細節(jié)的完善。

　　為了保持品質(zhì)的持續(xù)改進，我公司始終堅持細節(jié)的改善。我們將改善作為我們企業(yè)每一個員工的座右銘留在我們員工的腦海里，表現(xiàn)在我們每個員工的工作行動中，體現(xiàn)在每次接聽電話的第一聲問候語里。我公司從規(guī)范“您好，**物業(yè)管理公司”開始，將品質(zhì)延續(xù)到業(yè)主服務(wù)需求的終點。比如在我們改善我們的上門服務(wù)的細節(jié)上，有時我們給業(yè)主上門服務(wù)，幫助他們解決了他們所提出的服務(wù)需求，但是在回訪電話中和客戶滿意度調(diào)查中評分卻始終不高，而且沒有持續(xù)改進的起色。為了了解其中的原因，我們一方面派員協(xié)同工程部人員上門服務(wù)，了解服務(wù)的全過程，另一方面我們采取有針對性的調(diào)查，將客戶的意見進行匯總。通過跟蹤和調(diào)查我們了解到，主要的原因集中在兩方面，一是業(yè)主一般都有自己的衛(wèi)生習(xí)慣，而我們的技術(shù)人員進入業(yè)主家時卻往往忽略，直接大大咧咧的往業(yè)主房間內(nèi)走，造成業(yè)主不滿。二是我們的技術(shù)人員維修結(jié)束后，往往只收拾自己的工具袋，卻忘記了幫業(yè)主收拾現(xiàn)場，造成垃圾滯留在維修現(xiàn)場，造成了業(yè)主滿意度不高。我們了解這些細節(jié)后，專門組織工程部對上述問題進行討論，并提出改善意見。同時我們組織公司全體員工都積極的參與到改善中來，提出了給上門服務(wù)的技術(shù)人員配備鞋套和塑料布。這樣不會弄臟業(yè)主家的房間，也不會將垃圾滯留在現(xiàn)場 . 經(jīng)過一段時間的服務(wù)，在我們緊接著的調(diào)查中，工程人員的服務(wù)滿意率上升了，取得了良好的效果。這就是我們追求每個細節(jié)完善的重要成果。

　　在幾年的物業(yè)管理服務(wù)中，我們清楚的認識到，外來物業(yè)管理企業(yè)爭奪時常不可怕，激烈的競爭也不可怕，可怕的是物業(yè)管理企業(yè)忘記品質(zhì)管理，甚至漠視品質(zhì)的一天天下降。但是，我們尊敬的業(yè)主不會忘記，也不會漠視您的這種錯誤，他會用他手中的選票，會利用他手中的權(quán)利，讓你在競爭中萎縮。因此，只有品質(zhì)高、形象好的企業(yè)才能得到持續(xù)發(fā)展。