物業(yè)公司
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          資產(chǎn)管理
          業(yè)戶利益重于一切
          作者:昭通弘彩物業(yè)  來(lái)源:本站  發(fā)表時(shí)間:2018/9/10 9:40:45  點(diǎn)擊:1692

          地處浦東一處高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅,里面大多住著跨國(guó)公司的老板與主管,每月管理費(fèi)高達(dá)1.5美元/平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù),其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎,經(jīng)常有業(yè)戶打電話來(lái)預(yù)約。

          一天中午,管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會(huì)早早地吃過(guò)中飯,把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A12號(hào)瑞士太太的電話,說(shuō)因下午要去參加一個(gè)聚會(huì),想請(qǐng)顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個(gè)孩子,最小的僅幾個(gè)月。這讓顧小姐感到為難:一邊是自己親愛(ài)的外公見(jiàn)最后一面的時(shí)候,一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問(wèn)題。顧小姐顧不上太多的思考,一口答應(yīng)了瑞士太太的請(qǐng)求,不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來(lái)后,人們才發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有去參加追悼會(huì)。

          次日,有人問(wèn)起顧小姐:當(dāng)時(shí),你完全可以回絕她,跟她說(shuō)對(duì)不起,今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y,她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。顧小姐說(shuō):當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想太多,只是想到業(yè)戶有需求,我們就應(yīng)滿足。因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)理念是“100%為業(yè)戶第一”。我個(gè)人的事是小事,但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。

          多么樸素的語(yǔ)言,聽(tīng)起來(lái)卻讓人感動(dòng)?梢(jiàn),我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識(shí):當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí),哪怕個(gè)人利益再重要,也以公司利益為重。

          當(dāng)然,對(duì)員工的這種犧牲精神,物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)忽略。他們專門派人專程到顧小姐家慰問(wèn),一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心,對(duì)顧小姐沒(méi)能出席追悼會(huì)向他們的家屬表示了歉意;另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。

          事后,物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例,要求各管理處以此作為樣板,展開(kāi)討論:當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí),你該怎么辦?

          案例分析:  本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的服務(wù),公司員工為了滿足業(yè)戶的要求,而放棄了自己親屬的追悼會(huì)。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。

          從案例中可以看出,社會(huì)在不斷發(fā)展,人們的消費(fèi)水平不斷提高,在物質(zhì)條件提高后,對(duì)服務(wù)就有了新的需求,要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求,還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅(別墅)小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù),服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的,因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來(lái)此處購(gòu)房居住的,F(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō),購(gòu)房的選擇范圍也越來(lái)越大,除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等,他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理,物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商今后在這塊土地上的開(kāi)發(fā)前景。

          對(duì)于走向市場(chǎng)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞、是否到位對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動(dòng)或制約作用,公司員工的個(gè)人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的,同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益,物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來(lái)對(duì)待業(yè)戶,也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動(dòng)力。

              在一個(gè)提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里,服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“動(dòng)足腦筋”,它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個(gè)員工,只有從上到下,齊心協(xié)力,才能讓社會(huì)認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。

          [2] 尊重業(yè)主,從記住姓名開(kāi)始

          案例介紹: 某開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個(gè)通用廠房長(zhǎng)區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率參差不齊。年終總結(jié)時(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)收費(fèi)率達(dá)96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗(yàn),該管理員說(shuō)了這樣一個(gè)事:小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶,一天,其中一家只租賃了一個(gè)層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來(lái)找管理員,管理員張冠李戴,把對(duì)方的名字叫錯(cuò)了。來(lái)人頓時(shí)拉下了臉:“看不起我們小公司啊!”此后一連幾個(gè)月都拖繳物業(yè)管理費(fèi)。

          管理員從此吸取教訓(xùn),把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位“要員”(上自總經(jīng)理,下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人)的姓名都背得滾瓜爛熟。后來(lái),有個(gè)新公司進(jìn)場(chǎng)沒(méi)幾天,管理員通過(guò)各種渠道得到了業(yè)主張某人;要員"的姓名,碰面時(shí)主動(dòng)打招呼,對(duì)方連連稱贊物業(yè)管理到位。

          點(diǎn)評(píng): 物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào),諸如“以人為本”、“客戶就是上帝”等,其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。尊重是一個(gè)人雜社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠(chéng)、高超的服務(wù),使業(yè)主得到受尊重的滿足,是物業(yè)管理的一門學(xué)問(wèn)。該案例中的管理員吸取了喊錯(cuò)業(yè)戶姓名的教訓(xùn),事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名,也記住了與物業(yè)管理有來(lái)往的人員的姓名,從而拉近了雙方的距離。這一件小事說(shuō)明了物業(yè)管理處處都有文章可做。


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