物業(yè)管理14個案例分析提要：業(yè)主對管理服務(wù)質(zhì)量缺乏了解怎么辦？高層樓宇的設(shè)備大多安裝在地下或天臺，業(yè)主對管理處為維護(hù)設(shè)施正常運行所付出的艱辛勞動，缺乏真切體驗和直觀感受

　　如果發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修現(xiàn)象，應(yīng)采取如下措施：一、發(fā)出"整改通知書"給業(yè)主或施工單位負(fù)責(zé)人簽收，限期整改；二、在超過整改期限仍不整改，可要求籬工隊停工整改，收施工人員出入證，限帽其出入，或采取《裝修規(guī)定》中的其它方式方法，直至其答應(yīng)整改。（既然你承諾整改，那么就應(yīng)在整改期限內(nèi)完成，否則按《裝修規(guī)定》來處理。相信基本能得到解決）。

　　5、住戶執(zhí)意要在公共走廊擺放鞋架怎么辦？

　　海連物業(yè)有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去稍一放松就又搬出來，成為管理中一個不大不小的難題。

　　最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個工作步驟：值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸違規(guī)住戶；護(hù)衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門做"釘子戶"思想工作；管理處給仍然無法于衷的下達(dá)限期整改通知書。

　　按照這一部署，各個護(hù)衛(wèi)班主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實。他們耐心細(xì)致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間，走了兩個步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。

　　點評：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必如此。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。

　　6、租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦？

　　一次，海濱廣場某閣一位平時與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。護(hù)衛(wèi)員主動上前搭話："吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。"吳先生沒有放行條。護(hù)衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。

　　吳先生回到大堂，再敘友情，想借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。

　　護(hù)衛(wèi)員立即招來護(hù)衛(wèi)班長，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所。（談話切入十分巧妙，起碼讓其先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難），然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。他連道"對不起"后，委托護(hù)衛(wèi)員幫助照管已經(jīng)搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。

　　點評：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在"無情"中。

　　7、酗酒后的訪客自傷怎么辦？

　　一天晚上9時多，海麗物業(yè)C幢值班護(hù)衛(wèi)員通過顯示器，發(fā)現(xiàn)在下降的1號電梯內(nèi)情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡（能夠觀察如此之細(xì)，除了值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)外，很大程度上還在于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)）。于是，一面馬上通知巡邏護(hù)衛(wèi)員和報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，一面繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。

　　電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還有淌血，所過之處血跡斑斑。

　　值班護(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到。情況很快查明--兩人是X層X座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。

　　主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）……

　　幾分鐘后，海麗物業(yè)一切如常。

　　第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。

　　點評：這個案例的成功之處在于：一是在第時間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。

　　8、樓上漏水的翻新費用及給樓下帶來的損失由誰承擔(dān)？

　　官俐小姐是1997年買入南山荔庭園一間房子，前幾天官小姐接到南山荔庭園管理處主任電話，說官小姐的樓下反映官小姐的洗手間漏水，想叫官小姐將整個洗手間地板得新翻修一次，并說漏水的原因是該洗手間防水措施沒弄好（官小姐反映有好幾家也有類似情況）。官小姐認(rèn)為翻修費用應(yīng)樓上、樓下各付一半，因樓下是受益者�，F(xiàn)問：根據(jù)法律，官小姐這樣要求合理嗎？

　　樓上漏水經(jīng)常會造成業(yè)主、住戶之間產(chǎn)生糾紛和矛盾。因此，妥善處理此種問題有利于業(yè)主、住戶長期和睦共處的相鄰關(guān)系。《中華人民共和國民法通則》第八十三條明確規(guī)定："不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系，給相鄰方造成妨礙的要賠償損失。"

　　由樓上漏水產(chǎn)生的物業(yè)管理糾紛，其責(zé)任歸屬適用于民法中的過錯責(zé)任原則。過錯責(zé)任原則以過錯為要件，因當(dāng)事人一方的過錯所造成的后果，就由過錯者一方承擔(dān)責(zé)任，負(fù)擔(dān)費用；沒有過錯就沒有責(zé)任。因此，要確定官小姐洗手間漏水翻修費用由誰承擔(dān)，首先要弄清造成洗手間漏水的責(zé)任歸屬，是發(fā)展商、設(shè)計商或承建商在設(shè)計建造房屋的質(zhì)量責(zé)任，還是業(yè)主及裝修者的責(zé)任？按照因果關(guān)系，發(fā)展商如果按照購房合同的規(guī)定交給業(yè)主的是毛坯房，發(fā)展商、設(shè)計商或承建商是沒有義務(wù)處理洗手間的防水、防漏措施的，而采取處理洗手間防水、防漏措施就是業(yè)主在裝修中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。即使發(fā)展商處理好了防水、防漏措施，也存在業(yè)主在裝修時會破壞防水、防漏層造成洗手間漏水的可能。因此，管理處主任所說的發(fā)展商無此責(zé)任弄洗手間防水措施是合理的。

　　既然發(fā)展商交付給業(yè)主的是毛坯房，業(yè)主在裝修時就必須采取有效的防水防漏措施�，F(xiàn)在洗手間漏水的原因顯然是業(yè)主在裝修中未做好防水、防漏措施的必然結(jié)果，這是業(yè)主的過錯。因此，此一案例中洗手間漏水的翻修責(zé)任必然要由業(yè)主官小姐自己承擔(dān)。由于官小姐的洗手間