文章摘要：擁有包括建筑、消防、法律、管理各方面的知識(shí)，高超的危機(jī)處理能力，對(duì)政府、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司、員工及業(yè)主各等方面的利益的平衡能力，有所為有所不為的職業(yè)操守以及卓越的領(lǐng)導(dǎo)力……，這些都是一個(gè)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)值體現(xiàn)。




        中國物業(yè)管理歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，一大批的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)了起來。然而大量的身處于中小型物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理人，由于缺少成熟的經(jīng)驗(yàn)借鑒，還在獨(dú)自默默探索前進(jìn)的方向。在這樣的背景下，云南省物業(yè)管理學(xué)會(huì)秉承促進(jìn)物業(yè)管理理論研究與科技發(fā)展；提高物業(yè)開發(fā)經(jīng)營管理的綜合水平；加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的體系建設(shè)；改善物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境的宗旨，于5月18日在昆明質(zhì)監(jiān)大樓舉辦了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)值”培訓(xùn)。昆明亞奇物業(yè)管理有限公司丁志學(xué)總經(jīng)理為本次培訓(xùn)提供了場(chǎng)地。云南省物業(yè)管理學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)薛代興擔(dān)任本次培訓(xùn)主持人。




        此次培訓(xùn)邀請(qǐng)了來自美國的資深物業(yè)管理經(jīng)理人沈克明先生擔(dān)任主講嘉賓，此外還邀請(qǐng)了上海銀灣物業(yè)管理連鎖集團(tuán)西南區(qū)域總裁雷林先生；山東明德物業(yè)管理有限公司常務(wù)副總經(jīng)理、云南明德物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理邵慶會(huì)先生；山東德州佳居物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理杜長(zhǎng)清先生；資深物業(yè)管理、QMS/EMS/OHSAS三標(biāo)國家注冊(cè)審核員吳湘穎女士；廣東省社會(huì)科學(xué)院哲學(xué)宗教研究所博士楊知源先生；世邦魏理仕成都資產(chǎn)服務(wù)部董事鄧日弘先生等，介紹自己在物業(yè)管理中的經(jīng)驗(yàn)與認(rèn)識(shí)，為省內(nèi)外的物業(yè)管理人提供了一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的平臺(tái)。100多位物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理參加了此次培訓(xùn)。




        上午9:00-12:00，沈克明先生的“職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)值——從中美兩國比較發(fā)掘物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)值”培訓(xùn)課程，從“美國及房產(chǎn)、物業(yè)管理概況，商業(yè)大廈消防規(guī)則及住宅防火要求，辦公區(qū)客戶接待及投訴受理處理”三方面詳細(xì)介紹了作為一名美國物業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)。他認(rèn)為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)值集中體現(xiàn)為三點(diǎn)，即知識(shí)擁有量、危機(jī)處理能力、對(duì)各方利益的平衡能力。

        沈克明先生詳細(xì)地介紹了美國完善的消防硬件設(shè)施建設(shè)和消防知識(shí)的常規(guī)性普及，反觀我國的消防設(shè)施建設(shè)和消防知識(shí)普及，還有很大的改善空間。

        在空置物業(yè)費(fèi)的收取方面，沈克明先生也介紹了美國的常規(guī)處理方法，對(duì)于欠交物業(yè)費(fèi)的空置房業(yè)主，由于美國的信用管理系統(tǒng)非常完善，欠交物業(yè)費(fèi)將會(huì)給欠費(fèi)業(yè)主的信用造成很大影響，這在一定程度上保證了物業(yè)費(fèi)的收繳率。

        得知云南省物業(yè)管理學(xué)會(huì)獲批中央財(cái)政支持社會(huì)組織示范項(xiàng)目，他也介紹了美國的各種社會(huì)組織的管理情況，他介紹到美國的各種維權(quán)組織都會(huì)得到政府的資金支持。

        在處理客戶投訴方面，他特別強(qiáng)調(diào)了“永遠(yuǎn)不說不”和“絕不輕易說是”兩點(diǎn)。因?yàn)楫?dāng)在接到客戶投訴就說不時(shí)，往往會(huì)給客戶造成冷漠的印象。而輕易說“是”，也極容易給后期的處理工作帶來麻煩。




        
        上午的培訓(xùn)課程結(jié)束后，云南省物業(yè)管理學(xué)會(huì)宋有興會(huì)長(zhǎng)向沈克明先生頒發(fā)了云南省物業(yè)管理學(xué)會(huì)專業(yè)委員會(huì)學(xué)術(shù)委員聘書。




        雷林先生從“為誰而戰(zhàn)，為何而干，科學(xué)助推穩(wěn)健成長(zhǎng)”三方面，精辟地指出，物業(yè)經(jīng)理人要具有主人翁精神；項(xiàng)目經(jīng)理必須清楚認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)物業(yè)，指出物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)就是細(xì)節(jié)服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理必須分清工作中的輕、緩、重、急工作的，把基礎(chǔ)服務(wù)的重心放到為業(yè)主提供舒適、優(yōu)雅、安全的生活、工作環(huán)境上來。對(duì)于行業(yè)普遍存在的人才流動(dòng)性較大的問題，他認(rèn)為除了待遇問題，一定要為員工提供實(shí)現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)，讓員工感受到與企業(yè)的同呼吸共命運(yùn)。




        杜長(zhǎng)清先生非常詳細(xì)地向大家介紹了對(duì)物業(yè)管理客服人員的管理經(jīng)驗(yàn)，他指出客服人員招聘時(shí)，性格因素也是非常重要的一方面，過于急躁和內(nèi)向一般不適宜作為客服人員。另外客服人員應(yīng)該學(xué)習(xí)與物業(yè)管理相關(guān)的法律以及心理學(xué)等方面的知識(shí)。同時(shí)作為物業(yè)經(jīng)理人，也要體諒客服人員的工作難度。




        邵慶會(huì)先生從企業(yè)的角度出發(fā)，介紹了如何選聘合適的職業(yè)經(jīng)理人，并指出職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)值體現(xiàn)為：管理能力、領(lǐng)導(dǎo)力、專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、思維能力、個(gè)性內(nèi)在價(jià)值，價(jià)值觀念、待遇要求。并給物業(yè)經(jīng)理提出了三點(diǎn)建議：要承受，不要忍受；要借鑒，不要獨(dú)創(chuàng)；要核心能力，不要全面出擊。此外，對(duì)于人才問題，他介紹了企業(yè)向高校訂制培養(yǎng)的解決辦法。




        吳湘穎女士認(rèn)為一名合格的物業(yè)服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人，至少應(yīng)達(dá)到以下五個(gè)方面的要求：精于此道，樂于此道，有所為，有所不為，建立領(lǐng)導(dǎo)力。尤其突出強(qiáng)調(diào)了物業(yè)經(jīng)理人的精于此道。指出物業(yè)服務(wù)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的行業(yè)，這就要求職業(yè)經(jīng)理人首先要有專業(yè)的知識(shí)和能力，包括：建筑工程基礎(chǔ)知識(shí)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理知識(shí)、環(huán)境管理知識(shí)、保安管理知識(shí)等等。




        鄧日弘先生和大家分享了世邦魏理仕資產(chǎn)服務(wù)部在中國華西區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了世邦魏理仕對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)操守和規(guī)范的嚴(yán)格要求，作為美資企業(yè)的員工，不行賄、不受賄是職業(yè)底線。這引發(fā)了浸淫于人情經(jīng)濟(jì)的中國企業(yè)管理人的異議，對(duì)此，鄧日弘先生強(qiáng)調(diào)，即使為此而失去業(yè)務(wù)，職業(yè)操守也是牢不可破的。




        相較于從事實(shí)際企業(yè)管理工作的幾位專家的管理經(jīng)驗(yàn)傳授，楊知源博士的“中美私有物業(yè)社區(qū)治理框架簡(jiǎn)析與中國內(nèi)地業(yè)委會(huì)建設(shè)隨想”，更多地從理論角度談了他對(duì)住宅區(qū)物業(yè)相關(guān)問題的思考。在對(duì)中美私有物業(yè)社區(qū)治理框架異同點(diǎn)介紹的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)政府、業(yè)主、物業(yè)公司如何營造社區(qū)歸屬感進(jìn)行了思考。




        在培訓(xùn)后的交流階段，宋有興會(huì)長(zhǎng)提出了“作為職業(yè)經(jīng)理是忠誠于企業(yè)還是事業(yè)？”的問題，幾位老總各抒己見，但大家都認(rèn)同，不違反法律規(guī)定為職業(yè)行為的底線，在堅(jiān)持普世價(jià)值的前提下，職業(yè)經(jīng)理人要為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。



        來自南京十四所物業(yè)管理公司的參會(huì)人員在聽完專家們對(duì)物業(yè)經(jīng)理人價(jià)值的介紹后，也發(fā)表了他的看法，他認(rèn)為作為一般物管公司基層管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)是重中之重，只有對(duì)各方面的知識(shí)都有掌握，才能有效地對(duì)各項(xiàng)工作的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。




        來自紅河洲鈞弼物業(yè)服務(wù)有限公司的代表提出了他在實(shí)際工作中遇到的幾個(gè)問題：一是分表到戶后，由于損耗產(chǎn)生的水費(fèi)差額就要分?jǐn)偟綐I(yè)主頭上，這個(gè)問題怎么解決；二是小區(qū)變壓器損壞，開發(fā)商、小區(qū)業(yè)主、供電局三方扯皮，物業(yè)管理公司該怎么辦；三是供電企業(yè)強(qiáng)制物管公司在業(yè)主辦理交房手續(xù)是代其與業(yè)主簽訂合同，物管公司又該怎么辦。對(duì)這三個(gè)問題，雷林先生解答到：由于損耗產(chǎn)生的費(fèi)用問題一方面要參照地方的常規(guī)做法；二是一定要在物業(yè)管理合同中進(jìn)行約定；對(duì)于變壓器損壞問題，首先要分析其所有權(quán)，廣西、四川；產(chǎn)生損耗，按當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，要按合同，約定損耗的收費(fèi)方式；而對(duì)于供電企業(yè)的強(qiáng)制性要求，物業(yè)管理公司應(yīng)該按相關(guān)法律規(guī)定來進(jìn)行處理。




        來自云南楚雄永盛物業(yè)管理有限公司的代表提問，由于小區(qū)車位不足，業(yè)委會(huì)想將綠化帶改建為停車位，物業(yè)管理公司該怎么處理這個(gè)問題。楊知源博士解答到，綠化帶的改建涉及到設(shè)計(jì)規(guī)劃的變更，一是需要經(jīng)過占建筑面積和人數(shù)2/3以上業(yè)主同意，而是要報(bào)房管局審批。兩個(gè)條件滿足后是可以進(jìn)行改建的。