一、蝴蝶效應(yīng)的基本涵義與舉例
蝴蝶效應(yīng)是氣象學(xué)家羅倫茲1963年提出來(lái)的。其大意為：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶然扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)得克薩斯一場(chǎng)龍卷風(fēng)。在社會(huì)學(xué)界其用來(lái)說(shuō)明，一個(gè)壞的微小機(jī)制，如果不加以及時(shí)地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會(huì)給社會(huì)帶來(lái)巨大的危害，戲稱(chēng)“龍卷風(fēng)”；一個(gè)好的微小機(jī)制，只要正確指引，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，將會(huì)產(chǎn)生轟動(dòng)，或稱(chēng)之為“革命”。作為混沌學(xué)中的一個(gè)概念，“蝴蝶效應(yīng)”認(rèn)為事物發(fā)展的結(jié)果對(duì)初始條件具有極為敏感的依賴(lài)性，初時(shí)條件的的極小偏差經(jīng)過(guò)不斷放大，將引起未來(lái)結(jié)果的極大差異。
就2008年全社會(huì)關(guān)注的金融危機(jī)來(lái)說(shuō)，“次級(jí)抵押貸款”成為了這次金融危機(jī)的導(dǎo)火索。但從蝴蝶效應(yīng)的角度追溯這次金融危機(jī)的根本原因，不難發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致金融危機(jī)爆發(fā)真正潛在因素其實(shí)早在2006年之前的5年里就已經(jīng)存在。由于這段時(shí)期美國(guó)房市在長(zhǎng)時(shí)間保持繁榮，美國(guó)銀行認(rèn)為盡管貸款給了信用等級(jí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的人（即次級(jí)信用貸款者），如果貸款者無(wú)法償還貸款，則可以利用抵押的房屋來(lái)還，拍賣(mài)或者出售后收回銀行貸款。加上美國(guó)整個(gè)民族個(gè)性中含有過(guò)高的自信心，美國(guó)全社會(huì)從政府到民眾都崇尚超前消費(fèi)與低儲(chǔ)蓄，這也刺激了抵押貸款機(jī)構(gòu)超常規(guī)發(fā)展的欲望。雖然剛開(kāi)始這種超常規(guī)發(fā)展，給予了金融機(jī)構(gòu)很大的利益，但是隨著房?jī)r(jià)突然走低，貸款者無(wú)力償還時(shí)，弊端逐現(xiàn)。銀行發(fā)現(xiàn)把房屋出售，得到的資金已不能彌補(bǔ)當(dāng)時(shí)的貸款+利息，甚至都無(wú)法彌補(bǔ)貸款額本身，這使得美國(guó)銀行的次級(jí)債務(wù)難以回收，成為壞賬。隨著事態(tài)的漸漸惡化、連鎖反應(yīng)不斷擴(kuò)大，各大投行與次級(jí)債務(wù)相關(guān)的金融衍生物也相應(yīng)貶值，整個(gè)金融業(yè)的股票價(jià)格大跌，最終引發(fā)了本世紀(jì)以來(lái)的第一場(chǎng)金融災(zāi)難，并且這場(chǎng)災(zāi)難仍在蔓延中。
二、物業(yè)管理導(dǎo)入蝴蝶效應(yīng)的意義
我國(guó)的物業(yè)管理產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，是伴隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育和住房制度改革產(chǎn)生的新興行業(yè)，歸屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是具有不確定性的“人”，產(chǎn)品為彈性多變的“綜合服務(wù)”。物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性、長(zhǎng)期性、復(fù)雜性、可變性反應(yīng)了其對(duì)產(chǎn)品由始至終在過(guò)程中對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)要給予高度重視和良性控制。好的機(jī)制，正確指引；壞的機(jī)制，及時(shí)引導(dǎo)加以調(diào)節(jié)——在物業(yè)管理中導(dǎo)入蝴蝶效應(yīng)的核心思想內(nèi)涵，是物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展走勢(shì)以及滿(mǎn)足不斷變化的受眾需求的重要指導(dǎo)元素之一。
三、蝴蝶效應(yīng)在物業(yè)管理中的導(dǎo)入舉例
1、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的導(dǎo)入。從2003年修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》提出“物業(yè)服務(wù)”的概念到2007年10月1日正式出臺(tái)的《物權(quán)法》從法律層面上將物業(yè)管理企業(yè)重新定義為物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)看，預(yù)示著引導(dǎo)、強(qiáng)化物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)，將物業(yè)管理從大眾認(rèn)識(shí)的物業(yè)運(yùn)行管理的概念中解放，深入延伸到強(qiáng)調(diào)圍繞物業(yè)及業(yè)主、非業(yè)主使用人產(chǎn)生的所有相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)之中的信號(hào)正逐步點(diǎn)亮。物業(yè)管理作為日漸走入人們生活、社會(huì)需要的服務(wù)行業(yè)，以客戶(hù)為中心、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求為首要任務(wù)已不僅僅是其在業(yè)內(nèi)為了自身行業(yè)健康發(fā)展的任務(wù)，更因其關(guān)乎民生成為必須承載的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。
筆者以為，物業(yè)管理人有義務(wù)針對(duì)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)這項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程集思廣益、百家爭(zhēng)鳴，共同探索出一條行之有效的道路。故擬通過(guò)本文借鑒蝴蝶效應(yīng)相關(guān)思路從物業(yè)服務(wù)的終端對(duì)象——客戶(hù)，反向探究物業(yè)客戶(hù)服務(wù)之道的核心初端，加以?xún)?yōu)化。
1）物業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的探究。眾所周知，物業(yè)管理產(chǎn)品是服務(wù)，客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)與其對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度是成正比的，客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度折射著對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿(mǎn)意度乃至整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的忠誠(chéng)度。而如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理行業(yè)一個(gè)即懷舊又流行的話(huà)題，懷舊在于“過(guò)去在探討”，流行在于“現(xiàn)在還在探討”。筆者以為，探討此議題的本質(zhì)在于探討物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品終端提供者——員工，其提供產(chǎn)品所表現(xiàn)出的服務(wù)過(guò)程。作為無(wú)形產(chǎn)品的物業(yè)服務(wù)與一般的有形產(chǎn)品不同，有形產(chǎn)品一般都在制造工廠(chǎng)里加工完結(jié)后，經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格，經(jīng)過(guò)儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)進(jìn)入流通領(lǐng)域后才和消費(fèi)者“見(jiàn)面”。整個(gè)加工過(guò)程一般不和消費(fèi)者見(jiàn)面。消費(fèi)者對(duì)加工過(guò)程的環(huán)境、流程、工作狀態(tài)，操作者的形象技能、表情、態(tài)度都無(wú)法知道；物業(yè)服務(wù)則不同，往往是在同一場(chǎng)地生產(chǎn)，又在同一場(chǎng)地消費(fèi)。整個(gè)服務(wù)過(guò)程連同結(jié)果一起展示給業(yè)主，同時(shí)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、表情、情緒、動(dòng)作、語(yǔ)言、行為舉止等都展示給業(yè)主。這樣業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)不僅僅是服務(wù)的結(jié)果，還包含了服務(wù)的過(guò)程和服務(wù)工作人員的表現(xiàn)。由此可見(jiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于首先提高決定服務(wù)工作的員工職業(yè)的綜合素質(zhì)，而企業(yè)提高員工職業(yè)的綜合素質(zhì)關(guān)鍵是完善的培訓(xùn)體系的建立和實(shí)施。
2）培訓(xùn)體系建立與實(shí)施的重要性。先說(shuō)萬(wàn)科這個(gè)在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍隊(duì)伍，萬(wàn)科強(qiáng)調(diào)管理人員面對(duì)員工的時(shí)候，1％的忽視就是100％的不尊重。萬(wàn)科價(jià)值觀(guān)里，1％的失誤就是客戶(hù)100％的損失。員工直接面對(duì)客戶(hù)并為客戶(hù)提供產(chǎn)品與服務(wù)，在最大程度上決定著客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。員工是其在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。萬(wàn)科管理體現(xiàn)了這樣的理念——善待客戶(hù)首先要善待員工�；谌绱说娜瞬爬砟�，萬(wàn)科在培訓(xùn)體系方面一直以來(lái)是各兄弟企業(yè)學(xué)習(xí)的楷模：比如萬(wàn)科鼓勵(lì)員工在公司指導(dǎo)和幫助下制訂個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；給予員工晉升機(jī)制和內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，使得每個(gè)人在這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠找到自己的位置，從而達(dá)到價(jià)值自我實(shí)現(xiàn)；重視員工的長(zhǎng)期培訓(xùn)，每年都會(huì)派遣一些經(jīng)理去惠普商學(xué)院進(jìn)行學(xué)習(xí)等等。同樣世界聞名的麥當(dāng)勞，也擁有著自身獨(dú)特完備的培訓(xùn)體系：在麥當(dāng)勞，培訓(xùn)分為在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)主要為員工學(xué)習(xí)每個(gè)崗位技能時(shí)，都由自己的上線(xiàn)訓(xùn)練員一對(duì)一進(jìn)行培訓(xùn)并有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)量化考核，而這些又與員工日后晉升直接掛鉤，員工晉升必須要通過(guò)其目標(biāo)職位所規(guī)定數(shù)量的考核作為晉升條件之一；脫產(chǎn)培訓(xùn)主要是由位于芝加哥的漢堡大學(xué)完成。漢堡大學(xué)是對(duì)分店經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的基地。漢堡大學(xué)提供兩種課程的培訓(xùn)，一種是基本操作講座課程，另一種是高級(jí)操作講習(xí)課程。顯而易見(jiàn)，完善的培訓(xùn)體系的建立和實(shí)施是上述兩家優(yōu)秀企業(yè)成功重要組成部分，他們的共性在于以員工為切入點(diǎn)，控制了產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程，保證了產(chǎn)品輸出的質(zhì)量。只是相比較麥辣雞腿漢堡，物業(yè)服務(wù)整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程是完全透明化于客戶(hù)視線(xiàn)中，影響客戶(hù)評(píng)價(jià)的不僅限于物業(yè)服務(wù)這個(gè)漢堡好不好吃，還包括了整個(gè)加工過(guò)程要時(shí)刻能得到客戶(hù)的認(rèn)可。
綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)：物業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)是客戶(hù)服務(wù)之道的起始點(diǎn)即核心初端，培訓(xùn)與否、培訓(xùn)體系是否健全是否貫徹落實(shí)到位直接決定著物業(yè)管理產(chǎn)品終端提供者——員工，其綜合素質(zhì)的高低——它直接通過(guò)透明化的服務(wù)過(guò)程展現(xiàn)于客戶(hù)。而培訓(xùn)的意義就在于優(yōu)化員工的綜合素質(zhì)，在于培養(yǎng)好的初始條件，正確指引，使得客戶(hù)對(duì)服務(wù)能夠最大化的滿(mǎn)意。
物業(yè)企業(yè)優(yōu)化管理的導(dǎo)入
近年來(lái)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，人們的需求不斷變化，物業(yè)管理企業(yè)正根據(jù)所承接的物業(yè)和服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)開(kāi)始走上市場(chǎng)細(xì)化的趨勢(shì)，過(guò)去“大鍋飯”的情景正逐步退出舞臺(tái)。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)的20年里物業(yè)管理行業(yè)會(huì)逐漸洗牌，優(yōu)秀的企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展，淘汰下來(lái)的必定是那些不正規(guī)、服務(wù)低劣的企業(yè)。面對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)，我們唯有以不變應(yīng)萬(wàn)變，以卓越科學(xué)的管理保持企業(yè)在市場(chǎng)上持久的競(jìng)爭(zhēng)力。
而我們?cè)诜此既绾蝺?yōu)化管理之前，必須先考慮影響一個(gè)企業(yè)管理的因素是什么。正如，蝴蝶效應(yīng)所詮釋——事物發(fā)展的結(jié)果對(duì)初始條件具有極為敏感的依賴(lài)性——即使我們用各種科學(xué)的方法暫時(shí)提高了管理效益，也會(huì)由于忽略了影響其因素的初始條件而最后重回軌道打回原形。鑒于此，只有找到影響企業(yè)管理效益發(fā)展方向的核心初端，才能從宏觀(guān)上對(duì)整個(gè)企業(yè)的管理乃至發(fā)展方向進(jìn)行有效的掌控。
我們知道，一個(gè)人在自己一生中能夠取得怎樣的成就除去機(jī)遇等客觀(guān)因素外，最重要的一點(diǎn)是——性格。所謂性格決定命運(yùn)，是千古不變的至理名言。換個(gè)角度看，這與蝴蝶效應(yīng)有異曲同工之妙：性格——初始條件，命運(yùn)——事物發(fā)展的結(jié)果。而一個(gè)企業(yè)恰恰是以個(gè)體的人組成的組織合理構(gòu)成的。由此可以推導(dǎo)，組織的個(gè)性決定著企業(yè)未來(lái)在市場(chǎng)中發(fā)展的趨勢(shì)與命運(yùn)。那么，面對(duì)來(lái)自五湖四海不同的成長(zhǎng)背景和個(gè)性的員工，如何讓他們以同樣的組織個(gè)性投入的工作之中，使得組織保持自己穩(wěn)定的個(gè)性從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展呢？筆者以為需注重以下三個(gè)方面：
1）尊重人性。企業(yè)需要有海納百川的包容性，尊重并信任員工�！斗唇�(jīng)》任長(zhǎng)一篇有這么一段話(huà)：“使智，使勇，使貪，使愚，智者樂(lè)立其功，勇者好行其志，貪者決取其利，愚者不愛(ài)其死。因其至情而用之，此軍之微權(quán)也。”意思是說(shuō)，不管是什么類(lèi)型的人，只要順著他們的性情使用，這是帶兵打仗微妙的權(quán)謀。
2）重視員工發(fā)展。作為企業(yè)，需要給予員工這樣一個(gè)平臺(tái)，支持員工自我價(jià)值的提升和實(shí)現(xiàn)，如此員工對(duì)企業(yè)的歸屬感才更加堅(jiān)實(shí)。我們熟悉的惠普就是以“尊重人”為企業(yè)文化，給員工公平選擇的機(jī)會(huì)和發(fā)表意見(jiàn)的空間。允許個(gè)人在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)時(shí)，靈活采用自己最佳的工作方式。惠普人提倡員工提高自身的工作能力，鼓勵(lì)員工通過(guò)培訓(xùn)獲得自我提高，給予員工展示自身價(jià)值的平臺(tái)。
3）企業(yè)性格的建立和完善。所謂企業(yè)性格就是我們所說(shuō)的企業(yè)文化，之所以稱(chēng)之為企業(yè)文化，筆者以為企業(yè)管理必須得強(qiáng)調(diào)一種氣氛，而無(wú)疑“文化”比“性格”更符合這種要求。每個(gè)成功的企業(yè)都有著自己獨(dú)特的企業(yè)文化和核心價(jià)值觀(guān)，比如中國(guó)移動(dòng)提出“正德厚生臻于至善”，其內(nèi)涵在于以“責(zé)任”為安身立命的根本，要不斷進(jìn)取、上下求索、開(kāi)拓創(chuàng)新、自我超越。作為以不確定性的“人”為服務(wù)對(duì)象，產(chǎn)品為彈性多變的“綜合服務(wù)”的物業(yè)管理行業(yè)，筆者以為，企業(yè)文化的建立要圍繞著包容、以人為本、謙虛、上進(jìn)的核心主題來(lái)建立和完善：包容在于可以營(yíng)造一個(gè)可容納不同觀(guān)點(diǎn)、鼓勵(lì)創(chuàng)新的寬松工作環(huán)境，使得每個(gè)員工可以任其所長(zhǎng)；以人為本在于以客戶(hù)為本、以員工為本，作為服務(wù)對(duì)象是“客戶(hù)”，服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)出過(guò)程為也圍繞“員工”的物業(yè)管理，不重視人即意味著自身已經(jīng)失去了發(fā)展和生存最基本的條件；謙虛在于企業(yè)不僅要容納不同觀(guān)點(diǎn)還要勇于接納，更要能夠吸收其中精華為己所用；上進(jìn)在于企業(yè)需要成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，帶動(dòng)員工和自身不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中能夠與時(shí)俱進(jìn)不斷完善自身文化。
筆者以為，從蝴蝶效應(yīng)的角度考量物業(yè)企業(yè)的優(yōu)化管理不是在于如何去管，而是找到其核心初端：企業(yè)組織的性格加以有效建立和完善并貫徹實(shí)施。只有將核心初端培養(yǎng)為好的機(jī)制，那么企業(yè)的優(yōu)化管理才能有在一個(gè)良好的氛圍中進(jìn)行，最重要的是這種氛圍是有效管理可以有效長(zhǎng)期貫徹的基石。
誠(chéng)然，物業(yè)管理中并非所有問(wèn)題可以用蝴蝶效應(yīng)的概念加以解釋引導(dǎo)，其本身也不可避免存在一定的局限性。筆者以為，此文的最終目的是希望能夠起到拋磚引玉的效果，與所有物業(yè)管理人集思廣益、本著勤于思、敏于行的職業(yè)態(tài)度，共同用實(shí)際行動(dòng)為物業(yè)管理行業(yè)做出自己力所能及的貢獻(xiàn)而努力。
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