文/ 卞詠梅 張敏杰
物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，要求員工對具體瑣碎事件有較高的識(shí)別、分析和解決能力，同時(shí)還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，較強(qiáng)的溝通、協(xié)作能力，案例培訓(xùn)恰能培養(yǎng)這種能力。
案例培訓(xùn)的形式
案例培訓(xùn)的一般流程如下圖所示：
需求分析→案例選擇→案例編寫
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教學(xué)組織→分組→討論→總結(jié)
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教學(xué)評估
物業(yè)管理企業(yè)的案例培訓(xùn)，可采用以下幾種形式
1.課堂案例討論形式
這種形式是把真實(shí)的事實(shí)，經(jīng)整理后用文字表述出來，形成典型案例搬進(jìn)課堂。該形式與MBA的案例教學(xué)最為接近，一般案例培訓(xùn)中的管理類案例，尤其是針對中層管理干部的培訓(xùn)多采用此形式進(jìn)行。培訓(xùn)可分為三個(gè)階段。第一階段為破冰，主要目的是活躍氣氛，使學(xué)員能不受拘束，暢所欲言。第二階段為討論，針對案例，鼓勵(lì)發(fā)表看法，尤其鼓勵(lì)學(xué)員提出各種不同的主張。為此，可以事先安排重點(diǎn)發(fā)言對象，描述自己的觀點(diǎn)，教師也可以通過觀察學(xué)員討論，更好地了解學(xué)生在哪方面存在不足，以便及時(shí)調(diào)整課堂討論重點(diǎn)，使培訓(xùn)更有針對性。第三階段為教師歸納總結(jié)。點(diǎn)評學(xué)員的觀點(diǎn)，同時(shí)總結(jié)提出自己的觀點(diǎn)。
由于學(xué)員真正參與教學(xué)活動(dòng)中，并充分進(jìn)行了思考，能夠更深刻理解案例涉及的理論和實(shí)踐問題的精髓，也能發(fā)現(xiàn)自己的不足，使今后的工作更有針對性。
2.模擬現(xiàn)場案例教學(xué)方式
該方式是在教師的指導(dǎo)下，由學(xué)員扮演案例中出現(xiàn)的不同角色，如業(yè)主(用戶)、管理員、管理服務(wù)中心主任以及其他參與人等，以實(shí)際情況為參照的一種模擬教學(xué)活動(dòng)。這種教學(xué)活動(dòng)具有實(shí)踐性、公開性、應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。作為一種獨(dú)特的行之有效的教學(xué)方法，它可以充分發(fā)揮學(xué)員在培訓(xùn)活動(dòng)中的主體作用，調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性、參與性，由于學(xué)員親自扮演某一角色，再現(xiàn)工作中的具體情況，為學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析、解決問題創(chuàng)造了一個(gè)“真實(shí)”的環(huán)境。一般對于基層員工的案例培訓(xùn)可采用此種方式。
采用這種案例培訓(xùn)方法應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：1.案例的選擇一定要有可辯性，能有讓各個(gè)角色充分發(fā)揮自己才能、施展才華的空間。避免結(jié)論過于簡單、明確，使模擬程式化而失去觀賞性。2.選擇角色，布置任務(wù)，分頭準(zhǔn)備。這是模擬教學(xué)活動(dòng)的重要階段之一。在這一階段，要求教師對學(xué)員進(jìn)行全面的指導(dǎo)，搜集材料，分析情況等。3.模擬現(xiàn)場結(jié)束后，教師組織對這一活動(dòng)進(jìn)行討論。盡量讓每位學(xué)員對過程的處理發(fā)表意見。在此基礎(chǔ)上，最后由教師進(jìn)行講評，如案件事實(shí)是否清楚、處理是否有理有據(jù)等。
3.觀摩式案例教學(xué)方式
這種形式是組織學(xué)員到現(xiàn)場觀摩的一種培訓(xùn)形式。這種形式比較容易實(shí)現(xiàn)，挑選一些比較典型的或是疑難的案例，組織學(xué)員到現(xiàn)場觀看操作流程或考察處理情況。目的是讓學(xué)員全面了解基本操作程序，各個(gè)階段是如何鏈接組織的等問題。觀摩結(jié)束后，同樣要求學(xué)員討論觀感體會(huì)，并進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，以便真正提高學(xué)員理解、認(rèn)識(shí)、分析能力。如物業(yè)安全管理類案例可采用此種方式。
4.電教化案例教學(xué)方式
這種形式是將復(fù)雜抽象的理論通過幻燈片等形式演示出來，使教學(xué)內(nèi)容形象、生動(dòng)、直觀展示在學(xué)生面前，幫助學(xué)員理解和掌握知識(shí)，很受學(xué)員歡迎。隨著電腦的普及，利用多媒體進(jìn)行教學(xué)已經(jīng)成為一種重要的培訓(xùn)手段。搜集各種視聽、錄像資料，利用多媒體教室展示，無疑增加了案例的生動(dòng)性和實(shí)踐性。觀看完案例后，由學(xué)員發(fā)表意見，教師再點(diǎn)評，這種電教化的案例教學(xué)的說服力、影響力是不言而喻的。但目前推廣的最大障礙是類似的物業(yè)管理專門的視聽資料較少，遠(yuǎn)不能滿足教學(xué)的需要。
案例培訓(xùn)的難點(diǎn)和解決方案
在物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)中，應(yīng)用案例分析方式進(jìn)行培訓(xùn)具有傳統(tǒng)授課無可比擬的優(yōu)勢，但在實(shí)施中，尤其是在課堂案例培訓(xùn)中，存在一些難點(diǎn)，下面將列出主要難點(diǎn)并提出解決的辦法。
1.案例的搜集和編寫
案例培訓(xùn)中的“案例”是實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)實(shí)情況的記錄，不能等同于例子與練習(xí)。案例通常必須專注于單一事件，一次討論一個(gè)事件，循序漸進(jìn)，使學(xué)生能夠確實(shí)了解此案例所要傳達(dá)的主要信息，如果有太多事件同時(shí)呈現(xiàn)，會(huì)分散學(xué)員的注意力與混淆感覺，案例中必須有足夠的數(shù)據(jù)，以解答案例的問題情境，如果省略了重要的信息，不僅難以達(dá)成正確的結(jié)論，而且討論過程易有挫折感產(chǎn)生。同時(shí)還應(yīng)結(jié)合教學(xué)的目標(biāo)來確定案例。一個(gè)成功的案例應(yīng)包含詳細(xì)真實(shí)的背景、環(huán)境變化和今天面臨的問題以及提問。
盡管目的和要求明確，編寫者都是案例事件的直接參與者，但由于編寫者畢竟絕大多數(shù)都未受過專業(yè)的案例選擇編寫訓(xùn)練，受能力的限制，由單個(gè)人獨(dú)立完成案例的編寫較難，因此，企業(yè)應(yīng):
a.組成專門的編寫小組，甚至可按內(nèi)容的不同，分組成立多個(gè)專業(yè)編寫小組，如項(xiàng)目管理、服務(wù)質(zhì)量管理、維修管理、安全管理、財(cái)務(wù)管理等。
b.小組的成員應(yīng)選擇公司內(nèi)有較豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、有較敏銳分析判斷解決問題和較強(qiáng)文字表達(dá)能力的各類管理專家組成。
c.經(jīng)小組討論，選擇具有代表性的案例，并對該案例進(jìn)行初步分析后，指定小組的某一成員進(jìn)行案例的詳細(xì)資料、數(shù)據(jù)搜集并執(zhí)筆撰寫。
d.對撰寫的初稿，再經(jīng)小組討論，此次討論的重點(diǎn)應(yīng)放在對案例的分析是否透徹，點(diǎn)評和結(jié)論是否具有指導(dǎo)性，由執(zhí)筆人修改后完成。
2.授課教師水平的提高在企業(yè)培訓(xùn)中，兼職教師主要從內(nèi)部選擇，這是因?yàn)樗麄儽韧獠拷處煾私獗酒髽I(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)。但是，對絕大多數(shù)已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的講授式教學(xué)的兼職教師而言，他們對于案例教學(xué)中教師的定位以及講授的技巧并不十分熟悉。
在案例分析中，要求教師擺脫傳統(tǒng)教學(xué)中充當(dāng)知識(shí)傳播者的角色，變?yōu)橐龑?dǎo)者、協(xié)助者，讓學(xué)習(xí)者成為學(xué)習(xí)的主導(dǎo)，因此，案例分析教學(xué)法不僅影響學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)，同時(shí)也影響教師的教學(xué)，要求授課教師思考學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)、課程的架構(gòu)與組織、案例探究與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性等問題。授課教師正確的角色定位是案例培訓(xùn)成功的關(guān)鍵因素之一。
解決企業(yè)內(nèi)部兼職教師非案例式教學(xué)問題的途徑還是在培訓(xùn)。
a.授課之前，由內(nèi)部或外部的有案例教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教師對兼職教師進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們明確在授課中自己的定位、明確在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中他們應(yīng)該做什么、應(yīng)該怎么做。
b.為讓兼職教師掌握這些，還可以組織他們?nèi)ヂ犎I(yè)的案例教學(xué)課、進(jìn)行一兩次課堂的模擬演習(xí)，幫助他們加深對案例教學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)。
c.在案例選擇好后，要求教師必須先將案例精髓吃透，作深刻剖析，把握好案例的關(guān)鍵點(diǎn)。做好授課前的準(zhǔn)備工作，是授課成功的一個(gè)重要保障。
3.學(xué)員選擇和分組
案例培訓(xùn)中，針對案例的性質(zhì)選擇不同的員工參加培訓(xùn)并針對教學(xué)目標(biāo)的需要進(jìn)行合理的分組是至關(guān)重要的。在企業(yè)培訓(xùn)中，考慮成本等方面的原因，參加案例培訓(xùn)的學(xué)員一般較學(xué)院式教學(xué)要多，且由于年齡、職務(wù)、閱歷、知識(shí)水平的不同，對同一案例的認(rèn)識(shí)有很大的不同。因此，實(shí)施案例培訓(xùn)時(shí)：
a.應(yīng)根據(jù)本次案例培訓(xùn)的目的和要求選擇適當(dāng)崗位的員工作學(xué)員。如屬工商管理類的案例，則應(yīng)選擇各單位負(fù)責(zé)人參加；屬設(shè)備管理類的案例，則可選擇工程部的工程師、管理處負(fù)責(zé)人、維修主管、維修人員參加。
b.為方便案例分析討論的開展，可以將學(xué)員分成幾個(gè)小組，以使案例討論更加接近實(shí)際，因?yàn)樵趯?shí)際工作中，大部分決策也是經(jīng)由一個(gè)關(guān)鍵經(jīng)理人員形成的小組作出的。分組時(shí)，每個(gè)小組的人數(shù)要恰當(dāng)。人數(shù)太多將不利于思想的充分交流，可能造成有的學(xué)員得不到發(fā)言的機(jī)會(huì).有的學(xué)員怕難為情而不敢發(fā)言，人數(shù)太少則不利于集思廣益，形不成討論氣氛。一般而言，每組人數(shù)應(yīng)控制在5人左右。
c.根據(jù)教學(xué)目的的不同，可以選擇同一崗位或者認(rèn)識(shí)能力相當(dāng)?shù)膶W(xué)員，也可以在同一組中適當(dāng)插入部分不同崗位的學(xué)員，從各個(gè)不同的角度分析同一問題，以使討論內(nèi)容更加豐富。但同一小組人員的職位構(gòu)成不宜相差太大，否則會(huì)因危懼權(quán)威而不能充分發(fā)表意見，難于交流討論。
4.有效引導(dǎo)學(xué)員討論
案例教學(xué)的目的在于培養(yǎng)學(xué)員的行動(dòng)能力。在企業(yè)案例培訓(xùn)中，學(xué)員都是企業(yè)員工，在共同的企業(yè)文化陶冶下，思考問題的角度往往趨同，視野不夠開闊，同時(shí)由于授課教師在企業(yè)內(nèi)部的威望和職務(wù)較高，學(xué)員不太敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)。因此，在正式案例培訓(xùn)開始前，教師可利用幾分鐘時(shí)間，采用游戲等活動(dòng)進(jìn)行破冰，放松心情，活躍氣氛，在討論過程中，注意引導(dǎo)學(xué)員獨(dú)立思考，分析并質(zhì)疑，對于學(xué)員欠缺的相關(guān)理論知識(shí)，及時(shí)給予提示點(diǎn)撥，鼓勵(lì)學(xué)員大膽發(fā)表自己的見解，無論見解的深淺與否，均應(yīng)從正面給予肯定，從而調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和參與性，成功地將學(xué)員由被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)求索，真正實(shí)現(xiàn)案例培訓(xùn)的目的。
5.教師總結(jié)
討論結(jié)束并以口頭或書面形式提交完成的問題解決方案后，授課教師應(yīng)進(jìn)行點(diǎn)評和總結(jié)。這里要注意區(qū)分的是，在MBA的案例教學(xué)中，注重的是學(xué)員對一般規(guī)律的掌握，是學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，企業(yè)案例分析中除了培養(yǎng)上述能力外，更注重知識(shí)的實(shí)用性，如一個(gè)“小區(qū)用戶糾紛問題的處理” 的案例，授課教師在總結(jié)時(shí)可以羅列出小區(qū)用戶糾紛的各種常見情況，并給出解決這類問題的一般指導(dǎo)性原則，讓學(xué)員在以后的工作中能在這一原則下靈活處理此類問題。在企業(yè)培訓(xùn)中，對案例的升華和提煉可以組織專門的研討，務(wù)求總結(jié)一般規(guī)律。
案例培訓(xùn)以其行之有效、務(wù)實(shí)且有明確目的、以行動(dòng)為導(dǎo)向的訓(xùn)練模式，較大地提高了員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的積極性，同時(shí)也提高了物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)效果。
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