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          “破窗理論”,給物業(yè)服務(wù)的幾點(diǎn)啟示
          作者:昭通弘彩物業(yè)  來源:本站  發(fā)表時間:2019/3/28 17:45:11  點(diǎn)擊:1681

          “破窗理論”是由美國學(xué)者威爾遜和凱琳提出的!捌拼袄碚摗闭J(rèn)為,如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃,而這扇窗戶又得不到及時的維修,別人就可能受到某些暗示性的縱容,去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之,這些“破窗”就給人造成一種無序的感覺。結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中,最終造成千瘡百孔、積重難返的局面,“破窗效應(yīng)”由此發(fā)生。

            “破窗理論”揭示了一個樸素而重要的道理,那就是環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強(qiáng)烈的暗示和誘導(dǎo)性,局部的缺失和漏洞極易造成整體的破壞。對于物業(yè)服務(wù)而言,“破窗理論”至少可以給我們四個方面的啟示:

            啟示之一:必須注重“第一次”,嚴(yán)懲和教育第一個“破窗”者

            “破窗理論”啟示我們,要掌握“源頭”,控制“第一”,即“第一塊被打碎的玻璃”必須及時修復(fù),第一個“打破窗戶”的人得到應(yīng)有懲罰,就會消除“玻璃”接二連三被打碎的現(xiàn)象,否則“破窗”的人也會越來越多,事態(tài)也會越來越難以控制。

            任何一種不良現(xiàn)象的存在,都在傳遞著一種信息,這種信息會導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴(kuò)展,同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”,如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應(yīng)遲鈍或糾正不力,在人們心理中極易造成一種雜亂無章、麻木不仁的感覺,形成管理無序的狀態(tài),而這種無序的狀態(tài)很可能導(dǎo)致群體性的違規(guī)行為,就會縱容更多的人“去打爛更多的玻璃”。成語“防微杜漸”,說的正是這個道理。

            物業(yè)服務(wù)中的很多違規(guī)行為具有反復(fù)性、動態(tài)性、連鎖性、頑固性特點(diǎn)!捌拼袄碚摗碧嵝盐飿I(yè)服務(wù)企業(yè)必須未雨綢繆、防微杜漸,要“小題大做”“小題真做”。試想一下,如果小區(qū)剛剛出現(xiàn)有居民將車停在主干道的時候就果斷制止,還會有居民把主干道當(dāng)停車場的現(xiàn)象出現(xiàn)嗎?由此可見,物業(yè)服務(wù)必須增強(qiáng)超前意識和主動意識,防微杜漸,把各種不文明、不規(guī)范行為控制在萌芽狀態(tài),謹(jǐn)防產(chǎn)生“破窗效應(yīng)”。

            啟示之二:必須注重“亡羊補(bǔ)牢”,及時“補(bǔ)窗”

            “破窗”的影響是非常隱蔽的,但后果又是非常可怕的。“破窗理論”的核心是把握“及時修復(fù)”四個字。窗戶破了并不可怕,可怕的是沒有及時得到修復(fù),更沒有對破損原因的分析以及對修補(bǔ)方法的思考和選擇。隨地扔垃圾、踐踏草坪、隨意停放車輛等,猶如一扇完整的窗戶被無端打破,給小區(qū)留下一個小小的傷口。如果這些現(xiàn)象沒有得到及時制止,就會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)而危害整個小區(qū)管理。

            “破窗”發(fā)生后,需要采取果斷措施及時有效地堵住漏洞,修復(fù)“破窗”,絕不能讓違規(guī)行為起到反面示范作用,從而導(dǎo)致“破窗效應(yīng)”的發(fā)生。因?yàn)槿硕紩袧撘庾R的模仿,人天生具有攀比性和從眾性,一件好事能促使人們見賢思齊,同樣,一件壞事得不到及時的制止與糾正,也會帶來不良的社會效果。

            小區(qū)管理要防范“破窗效應(yīng)”,就必須樹立超前“補(bǔ)牢”、避免“亡羊”的主動意識,在日常管理中多做預(yù)防性工作,多做小隱患、小缺陷、小違規(guī)的治理和糾正工作,按照管理制度和居民公約,教育引導(dǎo)廣大居民充分認(rèn)識到“小問題”可能帶來的大危害,形成人人都不去打破“玻璃”、人人都爭做“護(hù)窗”守護(hù)者的濃厚氛圍,如此,小區(qū)的“窗戶”就會更加明亮、結(jié)實(shí),小區(qū)的環(huán)境就會更加整潔、美麗,小區(qū)的人際關(guān)系就會更加和諧、美好。

            啟示之三:必須注重各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí),讓制度“護(hù)窗”

            “破窗理論”啟示我們?nèi)魏沃贫榷加斜黄茐牡目赡,任何管理上的疏忽都可能釀成大的禍端。?yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開制度的完善和執(zhí)行,必須持之以恒地堵塞各種可能的漏洞,做到違章必糾和執(zhí)規(guī)必嚴(yán),把一切隱患和不當(dāng)行為消滅在萌芽狀態(tài),以維護(hù)物業(yè)服務(wù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。對各種違規(guī)行為,要按照“三不放過”原則,舉一反三、強(qiáng)化整改落實(shí),從而保證沒有一個“破窗”。

            要高度重視和警惕那些看起來偶然的、個別的、輕微的、習(xí)以為常的“過錯”,時刻警惕制度上的“破窗”,及時修補(bǔ)制度上的“破窗”,依規(guī)管理,讓制度說話,只有這樣物業(yè)服務(wù)才能落到實(shí)處,提升服務(wù)水平、建設(shè)美麗家園才能得到根本保障。如果對“第一次”放任自流,沒有給違規(guī)者任何警戒和懲罰,那么再好的制度也形同虛設(shè),防止“破窗效應(yīng)”要從源頭抓起,否則就只能是紙上談兵。反思現(xiàn)實(shí),我們是不是有對小問題、小錯誤的忽視,甚至麻木,不善于抓小、抓早,而造成服務(wù)形象和管理水平大打折扣。

            物業(yè)服務(wù)必須依靠制度去約束,制度雖健全和完善卻得不到強(qiáng)有力的落實(shí),就很可能造成“破窗效應(yīng)”。試想,有人不帶頭遵守制度,打開窗戶的第一個“缺口”,群起效之,“缺口”越來越大,最終制度成了擺設(shè)。個別居民不遵守制度,又不及時制止,則其他人可能會得到一種暗示性縱容,長此以往,再完善的制度也難逃“破窗”覆轍。

            這也不難理解張瑞敏入主海爾后,制定的第一條制度為什么是“不許隨地大小便”了。因此,必須樹立“服務(wù)無小事”“違規(guī)無小事”的觀念,增強(qiáng)“護(hù)窗”自覺性,養(yǎng)成照章辦事的好習(xí)慣,杜絕“低老壞”現(xiàn)象。要摒棄法不責(zé)眾的心理,狠抓典型,以點(diǎn)帶面,通過設(shè)立曝光臺、通報批評、責(zé)令整改、監(jiān)督考核等措施,制止和打擊違規(guī)行為,使秩序得到維護(hù)、文明得到彰顯、制度得到遵守。

            啟示之四:必須注重細(xì)節(jié),從源頭避免“破窗”現(xiàn)象的發(fā)生

            物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè),關(guān)系到大眾民生,是大量瑣碎、繁雜、細(xì)小事務(wù)的重復(fù),所提供的服務(wù)不是一個簡單的、易量化的商品,物業(yè)服務(wù)更多地是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)管理,從這點(diǎn)講,物業(yè)服務(wù)更應(yīng)該注重“破窗現(xiàn)象”。

            “破窗理論”啟示我們,規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)化管理至關(guān)重要。要重視身邊有用的細(xì)節(jié),每個細(xì)節(jié)建立一個標(biāo)準(zhǔn),然后按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范,并進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核,直至養(yǎng)成習(xí)慣。比如對外包業(yè)務(wù)管理,必須按照服務(wù)合同和服務(wù)規(guī)范,從一開始就嚴(yán)格要求,形成服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),隨后就是嚴(yán)格執(zhí)行,如果一開始就放松要求,那后面的服務(wù)就可想而知了,“破窗”現(xiàn)象也就難以避免。保潔、綠化、秩序維護(hù)等都有服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵是從嚴(yán)從細(xì)落實(shí)和加強(qiáng)監(jiān)督的問題。

            物業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)無處不在,比如:小區(qū)停車設(shè)施要綜合考慮居民的停車步行距離,適當(dāng)“集中與分散”;小區(qū)內(nèi)要有標(biāo)志性構(gòu)筑物或路標(biāo),以免老人和小孩在小區(qū)中迷路;利用“公示、告示、警示、提示”的“四示”及時告知居民相關(guān)事項(xiàng);居民報修、公共區(qū)域設(shè)備的維修要及 時到位;停水、停電要及時通知居民,減少和避免給居民生活造成不便;特殊天氣,比如雪天,要按照“以雪為令”的要求,及時清掃積雪,并采取必要的防滑措施等等。

            “把每一件簡單的事做好就是不簡單,把每件平凡的事做好就是不平凡 ”,物業(yè)服務(wù)正是通過一個個細(xì)節(jié),體現(xiàn)服務(wù)理念和形象。讓居民在“細(xì)微中感受真情,變化中感受完善”,也利于從源頭避免“破窗”現(xiàn)象的發(fā)生。


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