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          知名物業(yè)服務(wù)111個(gè)細(xì)節(jié)
          作者:admin  來(lái)源:中國(guó)物業(yè)新聞網(wǎng)訊  發(fā)表時(shí)間:2018/7/31 10:27:39  點(diǎn)擊:1361

          營(yíng)銷服務(wù)模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容

          1.營(yíng)銷中心的觀光車

          (1)做適當(dāng)點(diǎn)綴裝飾,兩側(cè)安裝護(hù)欄裝置;

          (2)上班前和下班后全面清潔,每次接送客人返回待客點(diǎn)后做一次衛(wèi)生檢查,并隨時(shí)清潔;(3)待客點(diǎn)需設(shè)置保潔工具箱,車身、座椅、踏板、輪轂等不同部位使用專用抹布(可用顏色區(qū)分)或工具。

          2.雨雪天,主動(dòng)用塑料傘套為帶傘客戶套上傘,再雙手遞還客戶。

          3.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)潔凈高雅

          (1)營(yíng)銷大廳和樣板間選用熏香、檀香或香水,營(yíng)造優(yōu)雅的環(huán)境,同時(shí)消除異味;

          (2)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的用具和設(shè)施定期進(jìn)行消毒并明示;

          (3)在營(yíng)銷中心衛(wèi)生間加裝定時(shí)噴灑空氣清新劑的裝置,或由保潔員定時(shí)噴灑。

          4.遮陽(yáng)擋雨服務(wù)

          (1)夏天或雨天有客戶來(lái)訪或離開(kāi)時(shí),車場(chǎng)秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)撐傘,護(hù)送客戶進(jìn)入銷售大廳或離開(kāi);

          (2)在征得客戶同意的前提下,為客戶所泊車輛提供車窗遮陽(yáng)服務(wù),高端物業(yè)為來(lái)訪客戶的車輛提供號(hào)牌遮擋服務(wù),以保護(hù)客戶隱私;

          (3)主動(dòng)詢問(wèn)離開(kāi)的客戶是否需要出租車,若需要?jiǎng)t主動(dòng)代叫。

          5.貼心小服務(wù)

          (1)配備醫(yī)藥箱和便民服務(wù)箱,含小工具、針線包等,置于顯眼處易于取放,并有專人管理;

          (2)在營(yíng)銷中心的衛(wèi)生間內(nèi)提供干手機(jī)、紙巾、潤(rùn)手霜等。

          6.車輛導(dǎo)引服務(wù)

          (1)來(lái)車時(shí),車場(chǎng)秩序維護(hù)員:敬禮→指揮車輛駛?cè)胫付ㄎ恢谩鸀榭蛻糸_(kāi)門(mén),護(hù)頂,(撐傘),問(wèn)好→提醒客戶帶上貴重物品,關(guān)好車門(mén)窗→檢查車輛狀況,登記車輛顏色、型號(hào)、牌號(hào)和停放起止時(shí)間;

          (2)車主離開(kāi)時(shí),車場(chǎng)秩序維護(hù)員:敬禮,問(wèn)好→為客戶開(kāi)門(mén),護(hù)頂→俯身30度,并說(shuō)“謝謝光臨,請(qǐng)您慢走”,關(guān)門(mén)→指揮車輛離開(kāi)。

          入住管理模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容

          7.標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

          1)在精裝修單元內(nèi)的開(kāi)關(guān)和閥門(mén)處做出精美小標(biāo)識(shí),方便業(yè)主辨認(rèn)使用;

          (2)在檢測(cè)和保潔完成之后、交房之前,于業(yè)主單元門(mén)貼上“恭迎入住”的封條;

          (3)訂制精美的鑰匙盒,按用途區(qū)分鑰匙擺放固定于鑰匙盒內(nèi),供業(yè)主入伙或驗(yàn)房時(shí)使用;

          (4)入住現(xiàn)場(chǎng)(包括通往入住現(xiàn)場(chǎng)的道路、車場(chǎng)、手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng))的臨時(shí)標(biāo)識(shí)應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、意思明確;

          (5)陪同客戶驗(yàn)房時(shí),在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處張貼“此處需維修”的不干膠提示條,以確保維修準(zhǔn)確及時(shí)。

          8.在精裝修房櫥柜內(nèi)放置具有清新味道的干花。

          9.所有提交業(yè)主簽收的收樓資料提前做好準(zhǔn)備,將可以代為填寫(xiě)的內(nèi)容全部由服務(wù)人員填寫(xiě)完畢,收樓時(shí)只需業(yè)主簽字確認(rèn)即可;交房核對(duì)資料時(shí),與業(yè)主詳細(xì)敘述各類表格的用途。

          10.在業(yè)主驗(yàn)收房屋過(guò)程中,為業(yè)主準(zhǔn)備濕紙巾、礦泉水,冬季在手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備熱水、熱毛巾;手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)備點(diǎn)心和果品。

          11.驗(yàn)房時(shí)攜帶工具包,含鞋套、螺絲刀、鉗子、卷尺、手電筒、驗(yàn)電器(10A、16A)、豎井鑰匙、小鏡子和印有“此處需維修”的不干膠提示條,對(duì)可以即時(shí)維修的地方現(xiàn)場(chǎng)維修,不能即時(shí)維修的地方張貼不干膠條;同時(shí)配備對(duì)講機(jī)。

          12.項(xiàng)目首位客戶辦理完入住手續(xù)后,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)獻(xiàn)上一束鮮花、一張賀卡或舉行簡(jiǎn)單儀式,合影留念,并將照片贈(zèng)送給客戶;為其他辦理完入住手續(xù)的客戶送上一張賀卡或其他小紀(jì)念品。

          13.對(duì)于交付時(shí)客戶提出的整改問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù),一般問(wèn)題應(yīng)在整改后一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),整改周期較長(zhǎng)的應(yīng)每周向客戶匯報(bào)整改進(jìn)度。

          14.為業(yè)主代辦煤氣、電話等項(xiàng)目的開(kāi)通手續(xù),代辦前先請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)委托書(shū),提醒業(yè)主提供身份證復(fù)印件、預(yù)售合同復(fù)印件和開(kāi)通費(fèi)用,當(dāng)面核對(duì),并在辦理開(kāi)通完的當(dāng)天回復(fù)業(yè)主。

          工程管理模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容

          15.公共區(qū)域施工和設(shè)施設(shè)備維保的地點(diǎn)、工期應(yīng)事先公示并致歉;有噪音、異味或妨礙業(yè)戶生活的,應(yīng)安排在不影響業(yè)戶休息或使用的時(shí)間段進(jìn)行。

          16.在業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)而家中無(wú)人時(shí),維修工須張貼管理處統(tǒng)一制作的提示條:“尊敬的業(yè)戶,您好!我處今天 時(shí) 分上門(mén)為您單元維修,碰巧您不在家,煩請(qǐng)您能在百忙之中與我處聯(lián)系,再次確認(rèn)上門(mén)維修時(shí)間,謝謝合作!”

          17.設(shè)施設(shè)備維護(hù):略

          18.上門(mén)維修服務(wù)注意事項(xiàng)(一)

          19.上門(mén)維修服務(wù)注意事項(xiàng)(二)

          20.裝修服務(wù)

          21.外判維保單位維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí),應(yīng)安排工程人員陪同,監(jiān)督維保單位維修人員的服務(wù)質(zhì)量,并做好回訪工作。

          22.其他服務(wù)

          23.顧客提醒

          24.車輛停放提醒

          25.車輛和交通服務(wù)

          26.“零干擾”服務(wù)

          27.對(duì)講機(jī)使用

          ......

          客戶服務(wù)模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容

          34.主動(dòng)幫助:

          35.便民物品配備:

          36.提供代叫出租車服務(wù)

          37.提供業(yè)戶郵品代收服務(wù),每次代收前與業(yè)戶電話確認(rèn),代收后妥善保管,并及時(shí)聯(lián)系業(yè)戶領(lǐng)取。

          38.為小區(qū)內(nèi)房屋提供租賃信息發(fā)布服務(wù)和帶客戶看房服務(wù)(可適當(dāng)收費(fèi),須提前簽訂相應(yīng)協(xié)議),并每周對(duì)該房屋進(jìn)行一次檢查,開(kāi)窗透氣,并做保潔。

          39.營(yíng)造安靜環(huán)境:略

          40.當(dāng)業(yè)戶提出上門(mén)收費(fèi)需求時(shí),客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名與門(mén)牌號(hào),提前一天與業(yè)戶約定具體時(shí)間,出發(fā)前致電業(yè)戶,并攜帶有效工作證件、充足的零錢(qián)、微型驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套;對(duì)于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主,根據(jù)業(yè)主要求可上門(mén)遞送相關(guān)發(fā)票。

          41.及時(shí)發(fā)布有關(guān)惡劣天氣、外墻清洗、水箱清洗、停電停水停氣、電梯維護(hù)、消防設(shè)施檢查、四害消殺、道路管制等內(nèi)容的溫馨提示,提醒業(yè)戶做好準(zhǔn)備。

          42.發(fā)布的溫馨提示、通知、通告、公告等信息應(yīng)標(biāo)明張貼有效期,到期清理。

          43.定期組織評(píng)選物業(yè)“服務(wù)之星”,如BI之星、微笑大使、技術(shù)能手等,在小區(qū)公示。

          44.便民服務(wù):略

          45.收集整理園區(qū)基本概況、周邊配套設(shè)施及業(yè)戶關(guān)心的問(wèn)題,形成統(tǒng)一的答客問(wèn)或應(yīng)知應(yīng)會(huì),為業(yè)戶提供有效幫助。

          46.在園區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。

          47.在收費(fèi)高峰期調(diào)整收費(fèi)人員上下班時(shí)間,方便業(yè)戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

          48.小區(qū)固定送奶、送報(bào)、送郵等人員在確認(rèn)身份后,為其辦理出入證,避免業(yè)戶每天受到打擾。

          49.客戶接待:略

          50.巡視時(shí)隨身攜帶記事本:略

          51.接遞物品:略

          52.重大節(jié)日時(shí),裝飾裝點(diǎn)小區(qū),并做好安全注意事項(xiàng)的溫馨提示,對(duì)出門(mén)業(yè)戶的房屋進(jìn)行重點(diǎn)巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與業(yè)戶聯(lián)系。

          53.物業(yè)工作人員進(jìn)入業(yè)主家前,需先出示工作證,征得業(yè)主同意后方能進(jìn)入。

          54.在玻璃門(mén)上張貼警示條;夜間在水景區(qū)域適當(dāng)增加燈帶,保障客戶夜間行走安全。

          55.北方地區(qū)低溫天氣,在樓棟大堂門(mén)前加裝保溫門(mén)簾。

          56.設(shè)置小區(qū)業(yè)戶信箱與電子信箱,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流。

          57.將小區(qū)業(yè)戶類型進(jìn)行細(xì)分,指定適當(dāng)人員對(duì)報(bào)修、投訴處理等進(jìn)行跟進(jìn),并跟蹤服務(wù)情況。

          58.對(duì)業(yè)戶委托管理鑰匙的房屋,遇到惡劣天氣,應(yīng)安排專人巡視,并將結(jié)果及時(shí)反饋至業(yè)戶。

          59.在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄,張貼服務(wù)人員照片、姓名,方便客戶監(jiān)督服務(wù)工作。

          60.定期召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì),了解業(yè)主需求,針對(duì)所收集的意見(jiàn)與建議改進(jìn)工作。

          61.迎賓服務(wù):略

          62.熟記小區(qū)所有業(yè)主信息,看到業(yè)主能直呼其尊稱表示對(duì)業(yè)主的尊重。

          63.老年關(guān)懷服務(wù):略

          64.醫(yī)療服務(wù):略

          65.如業(yè)戶有喜慶的事情,管理處可根據(jù)其需要配合播放背景音樂(lè)或?qū)νǖ溃ㄈ缧^(qū)大門(mén)至樓門(mén))進(jìn)行相應(yīng)布置。

          66.在大堂放置書(shū)架,并提供一些華潤(rùn)雜志以及其他一些生活時(shí)尚雜志,供客戶在大堂休息時(shí)閱讀。

          67.外籍人員服務(wù):略

          68.與桶裝水供應(yīng)商協(xié)商,為業(yè)戶爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)格,前臺(tái)亦可根據(jù)業(yè)戶需要為其訂購(gòu)。

          69.所有服務(wù)人員應(yīng)熟悉單元內(nèi)的設(shè)施設(shè)備并掌握其使用方法,能為業(yè)主講解并操作示范。

          ......

          環(huán)境保潔模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容

          77.全員參與保潔工作,人過(guò)地凈。

          78.日常保潔工作應(yīng)避開(kāi)業(yè)主上下班高峰期。

          79.減少噪音:略

          80.防止意外事故:略

          81.根據(jù)季節(jié)及不同綠植特性,發(fā)布溫馨提示,提醒業(yè)戶對(duì)室內(nèi)花木進(jìn)行防護(hù)消殺。

          82.在大雨、強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣來(lái)臨前,及時(shí)提醒業(yè)主關(guān)閉門(mén)、窗。

          83.雨雪天氣出行服務(wù):略

          84.車庫(kù)地面采用牽塵油和鋸屑清掃;地面口香糖用小鏟清理。

          85.如白天降雪,應(yīng)隨時(shí)保持人行通道暢通,雪停后兩小時(shí)內(nèi)清理完園區(qū)主干道的積雪;如夜間降雪,早8:00之前保證人行通道和車庫(kù)坡道無(wú)積雪,必要時(shí)使用溶雪劑。

          86.電梯保潔:略

          87.對(duì)各樓層的黑色或深色地磚與墻磚進(jìn)行重點(diǎn)清潔,并增加巡查和清潔頻次。

          88.在消防栓檢查后,及時(shí)清洗消防栓的封條膠印,以免影響美觀。

          89.地下車庫(kù)墻面、管道除塵工作應(yīng)選擇車庫(kù)內(nèi)車輛少的時(shí)間進(jìn)行,避免污染車輛,必要時(shí)作相應(yīng)保護(hù)工作。

          90.大堂門(mén)禁對(duì)講、門(mén)把手、電梯轎廂除正常保潔外,還應(yīng)每日進(jìn)行消毒、公示。

          91.產(chǎn)生較大揚(yáng)塵的作業(yè)應(yīng)先做降塵處理,如吸塵、灑水,以免揚(yáng)塵影響環(huán)境。

          92.小區(qū)裝修高峰期間,設(shè)置臨時(shí)移動(dòng)公廁,供裝修工人使用,并在辦理裝修手續(xù)時(shí)提醒業(yè)主或裝修人員。

          93.乳膠漆墻面上的設(shè)備如開(kāi)關(guān)板、配電箱、報(bào)警器、踢腳線等保潔時(shí),應(yīng)用毛刷或撣子,勿用濕毛巾擦拭,避免墻面污染。

          94.保潔工具專用:略

          96.垃圾清理:略

          97.保潔人員每周上門(mén)為底層有庭院的業(yè)主提供免費(fèi)庭院清潔服務(wù),幫助業(yè)主撿拾垃圾。

          98.冬季每月、夏季每周對(duì)樓層垃圾桶進(jìn)行一次徹底清洗,同時(shí)對(duì)垃圾間進(jìn)行噴藥消殺,避免滋生蚊蠅或產(chǎn)生異味。

          99.樣板房保潔服務(wù):略

          ......

          員工規(guī)范模塊序細(xì)節(jié)內(nèi)容

          106.儀態(tài)端莊:略

          107.避讓客戶:略

          108.同乘電梯規(guī)范電梯門(mén)開(kāi)時(shí),用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開(kāi)門(mén)按鈕,以不使梯門(mén)關(guān)閉另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)去電梯進(jìn)入電梯后,應(yīng)立于指示板前,為客人按欲去層數(shù)如果中途比客人先離開(kāi)電梯,應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。

          109.物業(yè)服務(wù)人員身著工服在園區(qū)行走時(shí),須兩人成行三人成列。

          110.發(fā)現(xiàn)業(yè)主有不文明行為,物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以自身的行動(dòng)感化業(yè)主,不應(yīng)指責(zé)。

          111.在工作中做到:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。


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