一、"家務(wù)"與"服務(wù)"的定位

1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)做法帶入現(xiàn)場服務(wù)。 

1.2 面對不同公共服務(wù)場所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。 

1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。 

一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、做事方法、說話言語等等。 

1.4 明確“客戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)心態(tài)。 

1.5 用心服務(wù)，稱職管理。以謙讓心態(tài)面對，無須分辨對錯。 

二、工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。 

2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。 

2.3 水龍頭跑冒滴漏。 

2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門

三、環(huán)境關(guān)照，及時報告

3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。 

3.2 關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時也創(chuàng)造有利于自身的工作環(huán)境。 

3.3 細(xì)心、敏銳、高效。

四、倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣

4.1 個人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。 

例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實(shí)例。 

4.2 通過服務(wù)及個人良好形象的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。 

4.3 從每個人做起，形成對比。

五、工具的自我管理與集中管理

5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、管理水平。 

5.2 客戶很在意這點(diǎn)，勿因小失大。 

5.3 堅持"定點(diǎn)、歸位、整齊"原則。 

5.4 條件允許時隱蔽放置。 

5.5 區(qū)域劃分：物料倉庫/ 現(xiàn)場，不同管理點(diǎn)。 

5.6 一開始做對，形成習(xí)慣。

六、預(yù)見性的報告

6.1 同第"三"項(xiàng)內(nèi)容。 

6.2 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。 

6.3 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

七、藥劑正確使用

7.1 對應(yīng)第"一"項(xiàng)，保潔工作專業(yè)性強(qiáng)，面對不同物料。嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對應(yīng)，而非人人“想當(dāng)然”操作(舉例) 。

7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效(實(shí)物看、聞、識別) 。

7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升，如何確定看說明。 

7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

八、垃圾堆放/容器的認(rèn)識

8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中、定時、轉(zhuǎn)運(yùn)。 

8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。 

8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境(舉例) 。

8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源。

九、告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理

9.1 告示牌：每日常維護(hù)，定點(diǎn)、歸位，精制材質(zhì)，需細(xì)致操作。 

9.2 護(hù)欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時防止損壞(鉤鏈特別關(guān)注) 。

9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。

9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。 

十、服務(wù)語言

10.1 使用服務(wù)用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的…… 

10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。 

10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。 

10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊(舉例) 。

10.5 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷 。

10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

十一、電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)

11.1 電梯分類：客用電梯(觀光梯、手扶電梯)，貨梯、消防梯。 

11.2 客用電梯: 

11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。 

11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護(hù)情況，根據(jù)情況采取不同對應(yīng)策略。

11.5 全面禁止水流損壞電機(jī)，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。 

11.6 清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進(jìn)行中”標(biāo)識牌。

十二、交接、匯報、表述、記錄

12.1 原則：及時、準(zhǔn)確、全面。 

12.2 24小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。 

12.3 以“何時、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣”5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。 

12.4 學(xué)會書面記錄，形成習(xí)慣(例：我的承諾、交接班本、會議記錄本)。 

12.5 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。 

12.6 全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié)，跟上競爭要求。

十三、安全操作的自我防護(hù)

13.1 意識先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。 

13.2 清除個人主義，一味經(jīng)驗(yàn)主義，老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格遵守操作流程。 

13.3 涉及：藥水、機(jī)械、嚴(yán)禁高空操作/高空作業(yè)（未經(jīng)批準(zhǔn)）、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

十四、服務(wù)投訴處理

14.1 處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決、反饋、行動改進(jìn)。

14.2 全面傾聽，表示關(guān)注，不以爭辯出現(xiàn)。 

14.3 禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。 

14.4 解決不了/判斷不明時，應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。 

14.5 涉及我方服務(wù)投訴，以"14.1"為原則，迅速行動，改進(jìn)。 

14.6 所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進(jìn)，防止類似情況（行為）再次發(fā)生。