交房期
控制要點(diǎn)一告知宣傳

1、法律法規(guī)宣傳

（1）在業(yè)主服務(wù)指南錄入裝修管理相關(guān)法律法規(guī)；

（2）在交房現(xiàn)場設(shè)置相關(guān)法律法規(guī)展板宣傳；

（3）在小區(qū)宣傳欄宣傳裝修管理相關(guān)法律法規(guī)。

2、告知相關(guān)規(guī)定

（1）在辦理裝修手續(xù)時(shí)告知；

（2）在《裝修管理服務(wù)協(xié)議》內(nèi)根據(jù)相關(guān)法規(guī)約定裝修禁止行為。

3、溫馨提示

（1）裝修期間在小區(qū)東大門、南大門人員出入口公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的溫馨提示；

（2）裝修期間在小區(qū)單元門告示欄溫馨提示公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的；

（3）在業(yè)主室內(nèi)景觀陽臺處、對講機(jī)座處、廚房內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施管道處張?zhí)麥剀疤崾尽?/span>

二裝修期
控制要點(diǎn)二手續(xù)辦理

1、裝修手續(xù)辦理地點(diǎn)

（1）集中辦理地點(diǎn)：交房現(xiàn)場；

（2）交房后辦理地點(diǎn)：客戶服務(wù)中心。

以上兩處地點(diǎn)交房時(shí)告知業(yè)主。

2、相關(guān)資料的準(zhǔn)備

（1）《裝修管理服務(wù)協(xié)議》；

（2）《消防安全責(zé)任書》；

（3）《閉水通水試驗(yàn)確認(rèn)書》；

（4） 相關(guān)禁止行為告知書。

3、手續(xù)的辦理

（1）在裝修服務(wù)辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)所需資料；

（2）在裝修服務(wù)辦公室門前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)的流程；

（3）設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以項(xiàng)目經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，客服主管、工程主管、護(hù)衛(wèi)主管為組長，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)；

（4）裝修審批、管理流程圖。

控制要點(diǎn)三應(yīng)急措施成品保護(hù)

1、制定裝修方案和應(yīng)急措施

（1）在交房前對各種戶型存在的設(shè)計(jì)缺陷、共性問題進(jìn)行識別，制訂應(yīng)對措施。制定裝修指引；

（2）針對客戶可能出現(xiàn)的裝修需求，在不影響本體和里面情況下制定統(tǒng)一方案對客戶進(jìn)行指導(dǎo)。提示改動(dòng)部分不在質(zhì)保期范疇。

2、成品保護(hù)

（1）在集中裝修期，對于裝修材料必須經(jīng)過的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進(jìn)行包裝，避免在材料搬運(yùn)過程中不同程度的損害或磨損；

（2）秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)成品保護(hù)管理。

控制要點(diǎn)四 客戶滿意度服務(wù)

客戶滿意關(guān)懷服務(wù)

（1）為裝修人員提供防塵口罩、夏季提供防暑茶等；

（2）彩條布借用服務(wù)，客戶中心收取相應(yīng)押金，還彩條布還押金；

（3）滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售；

（4）提供裝修咨詢；提供裝修效果圖供業(yè)主參考；

（5）提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業(yè)主了解選擇；

（6）提供裝飾裝修講座；提供裝飾裝修注意事項(xiàng)及如何選擇裝修公司的指引；

（7）在房屋交付前，物業(yè)服務(wù)中心制訂《裝修手冊》，內(nèi)容涵蓋裝修費(fèi)用、裝修注意事項(xiàng)、如何選擇裝修公司等內(nèi)容，在房屋交付時(shí)發(fā)放給每一位客戶。

控制要點(diǎn)五裝修人員管理

人員出入證辦理

（1）所有裝修人員出入實(shí)行雙證管理；

（2）所有裝修人員出入一律從小區(qū)次出入口大門出入；

（3）19：00后秩序維護(hù)部對未離開小區(qū)的裝修人員進(jìn)行清理；

（4）早晨人多時(shí)，增加秩序維護(hù)人員協(xié)助把控。

控制要點(diǎn)六裝修材料管理

裝修材料進(jìn)出的管理

（1）裝修期間由專職協(xié)管負(fù)責(zé)裝修材料進(jìn)出的管理；

（2）進(jìn)入小區(qū)的鋁合金、玻璃等有可能影響物業(yè)外觀的裝修材料，須經(jīng)裝修辦核實(shí)后方可進(jìn)入小區(qū)；

（3）裝修材料一律從地下車庫的貨運(yùn)電梯或消防樓梯進(jìn)入；

（4）派專人負(fù)責(zé)材料搬運(yùn)跟蹤，以避免裝修物資及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)裝修建渣池的管理。

控制要點(diǎn)七裝修現(xiàn)場管理

裝修巡查

（1）裝修辦每日對裝修房巡查一次,護(hù)衛(wèi)部隊(duì)員每兩天對裝修房巡查一次；

（2）嚴(yán)格按裝修規(guī)定時(shí)間進(jìn)行控制管理；

（3）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門；

（4）設(shè)置專用裝修垃圾堆放點(diǎn)、專用裝修通道、專用裝修材料臨時(shí)堆放點(diǎn)，并及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾；

（5）每天由客服助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督與協(xié)調(diào)，夜間的建渣清運(yùn)工作由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)。

三入住期
控制要點(diǎn)八家俬搬運(yùn)

1、搬家預(yù)約

客戶搬家前提示客戶到客戶中心預(yù)約或電話預(yù)約，告知客戶入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關(guān)事項(xiàng)；

2、保持通道暢通，協(xié)助搬家

 

（1）規(guī)劃搬家路線，所有的家俬搬運(yùn)沒超過車庫進(jìn)口標(biāo)高的可從地下室進(jìn)入電梯搬運(yùn)，3個(gè)出入口崗，每個(gè)崗位配一個(gè)圈尺，經(jīng)測量后沒超高的，通知協(xié)管員指揮車輛，通知客戶助理及巡邏人員接迊、幫助業(yè)主；

大件物品不能進(jìn)車庫的，指揮從1號崗位進(jìn)入小區(qū)在規(guī)劃指定的區(qū)域轉(zhuǎn)運(yùn)家俬；

（2）保持通道暢通無阻；

（3）秩序維護(hù)員指揮搬家車輛，有需要幫助時(shí)提供幫助；

（4）可考慮在業(yè)主搬家前在門上貼上類似“開門大吉，出入平安”的吉祥祝福語；

（5）向業(yè)主提供如何搬家能吉利的小常識；

（6）搬家時(shí)向客戶提供平推車；

（7）秩序維護(hù)巡邏人員協(xié)助業(yè)主搬運(yùn)大件物品（有需求時(shí)）；

（8）秩序維護(hù)員關(guān)注搬運(yùn)過程業(yè)主物品及公共設(shè)施不被損壞；客戶助理到大門接待，并提供必要的幫助，收集客戶的基本信息，重要客戶項(xiàng)目經(jīng)理接待。

（9）搬家后，客戶主助理上門拜訪、祝賀。

控制要點(diǎn)九入住回訪

客戶回訪

（1）回訪房屋交付手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議；

（2）回訪房屋裝修手續(xù)辦理的滿意情況及意見和建議；

（3）回訪搬家入住的滿意情況及意見和建議；

（4）房屋質(zhì)量問題整改結(jié)果的評價(jià)情況；

（5）回訪目前物業(yè)服務(wù)中心整體的服務(wù)質(zhì)量的滿意情況及意見和建議。

控制要點(diǎn)十客戶了解

了解我們的客戶

 

（1）了解入住客戶人員組成情況；

 

（2）了解客戶類別，（方法：交換名片；了解現(xiàn)工作單位，原工作單位）；

（3）客戶年齡結(jié)構(gòu)，（方法：先查《業(yè)況表》有針對、有目的介接的關(guān)心式的方法了解）；

 

（4）了解客戶的愛好、特長；

 

（5）了解有無需要特別關(guān)照的客戶；

 

（6）初步掌握業(yè)主的心態(tài)、思想，記住業(yè)主的姓名、職務(wù)。

 

控制要點(diǎn)十一需求調(diào)查

調(diào)查客戶的需求

 

（1）客戶個(gè)性需求調(diào)查；

 

（2）客戶其他需求調(diào)查；

 

（3）客戶潛在需求了解；

調(diào)查表格、方案另行編制。