一、員工日常用語
1. 問候語:你好!您早!
2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!
3. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
4. 見面語:請進!請坐!請用茶!
5. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
6. 祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
7. 致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
8. 辭別語:再見,晚安
二、每日工作流程
1. 上班前15分鐘,換好工作裝,佩帶好工號牌,面對更衣鏡整理儀表儀容,頭發(fā)梳理整潔,化淡妝,舒展微笑,保持一天愉快的心情和良好的狀態(tài)。
2. 上班前5分鐘打開電腦及各種辦公設(shè)施的電源。
3. 微笑接待來訪業(yè)主。
4. 下班時將文件分類歸檔,保持臺面整潔有序,座椅歸位,傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾,并關(guān)閉電源和門窗。
三、服務(wù)語言
1. 堅持使用普通話,流露真誠笑容。
2. 見到業(yè)主2米范圍內(nèi),起立微笑向業(yè)主道:您好,請坐。為業(yè)主倒水。
3. 耐心聽取業(yè)主的報事、投訴,有問必答,集中精力與業(yè)主交談。在處理報事、投訴時要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚;遇到不清楚或不能處理的報事應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示,并對業(yè)主說“對不起,請稍等”, 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
4. 面對業(yè)主,并雙手遞送物品、資料、票據(jù)等。
5. 業(yè)主臨走時有送聲,使用“老師,謝謝您的支持,請慢走” 等禮貌用語。
6. 堅持使用普通話,通話時音量放低,語言清晰、親切。
7. 鈴響3聲之內(nèi)迅速接聽,主動問好:“您好,XX物管,XXX(服務(wù)卡號)XX(名字)(例101號張XX)為您服務(wù)。
8. 耐心聽取業(yè)主的報事、投訴,有問必答,并做好詳細記錄。如果不能及時幫助業(yè)主解決問題時,要主動給業(yè)主講明原因,取得業(yè)主的同意,并確定具體處理時間,禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
9. 打電話:接通電話后即講“您好,我是XX物管服務(wù)人員101號XX(名字),請問是xx業(yè)主嗎?”
10. 結(jié)束電話時,要說“老師,謝謝您,再見” ,并等對方放下話筒后擱下電話。
11. 傳電話;應(yīng)先說:“老師,您好,請稍等”。
12. 留言:若同事不在崗位,應(yīng)請來電人留下信息,“對不起,xx先生(小姐)暫時不在,如果方便請你留下聯(lián)系方式(電話、姓名等信息)好嗎?”當對方留下訊息時,應(yīng)講“好的,我一定會轉(zhuǎn)達”。4.3.2.8通話要簡明扼要,一般工作電話不超過5分鐘,重要電話應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)。
四、體態(tài)
1. 行走時要抬頭挺胸,男性穩(wěn)健,女性輕盈,不要發(fā)出大的響聲,以免影響他人。
2. 在辦公區(qū)域不可跑步,有急事時只可碎步快走。
3. 工作期間站立時,雙手自然下垂,勿抱胸,插袋,背手,叉腰。
4. 正式場合應(yīng)抬頭挺胸,雙手交叉放于腹前,男性左手在外,右手在內(nèi);女性右手在外,左手在內(nèi)。
5. 辦公室內(nèi),當上司走到辦公桌與員工交談時,員工要主動起立,以示尊敬。
6. 會客時坐座位的一半或大半,上身微向前傾。
7. 女性要并攏膝蓋或交疊腳踝,不能翹二郎腿,切忌兩腿分開。
8. 男性非正式場合可二郎腿坐,但腳不能翹得太高,更不能抖動腳,兩腳也不可叉得太遠。避免頭仰到沙發(fā)或椅背上。
9. 不要在辦公區(qū)域大聲喧嘩,爭吵,嘻笑,講話音量以對方聽清為原則。
10. 談話時請用禮貌用語, 面帶微笑。常說“請您”,“謝謝”、“對不起”“請稍候”, 禁說“不知道”,“不行”,“我現(xiàn)在很忙”、“我不清楚”、“找開發(fā)商”、“沒辦法”。
11. 不要用手指對方。
12. 對于已經(jīng)預(yù)約的客人,要準時接待。當客人到來時應(yīng)起身讓座。如需在辦公區(qū)域內(nèi)走動,則自己走在前,離客人一步左右距離。如在走廊拐角處應(yīng)讓客人走內(nèi)側(cè), 進電梯時客人走后,出電梯時客人先出。
13. 對于一些事先未預(yù)約的客人,應(yīng)先請客人稍候,詢問上司是否會見后再給以明確的答復(fù),如有需要應(yīng)與客人確認再聯(lián)絡(luò)的方式。
14. 普通的客人起身告別。
15. 較重要的客人送至電梯口或門口。
16. 重要領(lǐng)導(dǎo)和客人應(yīng)送至辦公樓下。
五、處理業(yè)主報事投訴要求
1. 各前臺人員必須仔細作好日工作記錄。
2. 詳細記錄業(yè)主報事投拆的時間(年月日時分)、報事投拆內(nèi)容及處理情況。
3. 十五分鐘內(nèi)第一次回復(fù)業(yè)主即將如何處理的情況。
4. 該項報事投訴沒處理完之前,每天與業(yè)主溝通跟進處理經(jīng)過,并做好詳細情況記錄,包括處理方式(電話、上門、或業(yè)主到前臺等),處理時間(年月日時分),處理人(姓名),業(yè)主回復(fù)的具體內(nèi)容等。
5. 客戶主管每天檢查前臺日工作記錄,并不定期拜訪業(yè)主報事,了解業(yè)主對前臺人員服務(wù)的滿意度,對報事處理的態(tài)度,發(fā)現(xiàn)問題及進整改。
六、工作紀律
1. 按時上下班,不遲到不早退。
2. 上班時間不擅離崗位,不辦理私事,不看與工作無關(guān)的書籍,不吃零食,不接打私人電話。
3. 嚴格執(zhí)行物管公司各項規(guī)范要求,按崗位操作規(guī)程處理報事和投訴,嚴禁越權(quán)處理問題。
4. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,積極配合公司各部門和同事之間的工作。4.7辦公環(huán)境
5. 嚴格按5S要求,保持辦公用品整潔有序,不在辦公桌內(nèi)堆放私人物品。
6. 在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。
七、工作效率
1. 全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料,及時了解所有住戶資料變動情況,并熟練掌握相應(yīng)的行業(yè)知識,在辦理各項業(yè)務(wù)時必須熟練、快捷、準確,盡量減少業(yè)主等候時間。如遇特殊情況要向業(yè)主說明原因,并及時知會處理情況。
2. 工作認真細致,杜絕各類差錯事故發(fā)生。
3. 工作無舉報、無投訴,深得業(yè)主信賴和贊譽。
4. 對業(yè)主的投訴、報事要及時傳遞、辦理,屬于職權(quán)范圍內(nèi)的事,要及時答復(fù),嚴禁擱置拖延。
八、處理部門關(guān)系
1. 各部門按照職責(zé)分工,各司其職,各盡其責(zé)。
2. 尊重各部門職責(zé),工作上互相支持,密切配合。多部門協(xié)作的事務(wù),積極參與,不互相推諉。
九、與同事相處
1. 同事之間互相信任,互相尊重,互相學(xué)習(xí),互相關(guān)心,互相幫助。
2. 下級必須服從上級,上級主動關(guān)心下級。
3. 發(fā)現(xiàn)同事有缺點或不足之處,應(yīng)相互提醒,及時指正。
4. 加強自我檢查,經(jīng)常反省,避免因工作差錯引起同事間的誤會。
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