作為物業(yè)客服人員，每天都要面對(duì)形形色色的業(yè)主，回答各種各樣的問題，這對(duì)客服的溝通對(duì)話能力是一種考驗(yàn)，今天和大家分享實(shí)用的物業(yè)客服回答業(yè)主的話術(shù)，針對(duì)不同問題作出相應(yīng)的回答，讓溝通更加暢順，讓業(yè)主更加滿意。
物業(yè)收費(fèi)類
1、為什么物業(yè)管理公司一次性收取半年/一年的物業(yè)管理費(fèi)？
答：由于本小區(qū)客戶群特點(diǎn)，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)交費(fèi)不及時(shí)的現(xiàn)象；而我們也會(huì)將大部分精力用于催繳費(fèi)用上（因?yàn)槲飿I(yè)管理費(fèi)是保證物業(yè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會(huì)影響到我們對(duì)您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司可將全部精力投入到對(duì)客戶服務(wù)中，在資金運(yùn)轉(zhuǎn)上無后顧之憂。
2、從什么時(shí)間開始計(jì)收我的物業(yè)管理費(fèi)？
答：按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計(jì)算；未按收樓手續(xù)約定日期拖延收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收樓通知書”上標(biāo)明的交房時(shí)間的次月開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。
3、以什么面積收取我的物業(yè)管理費(fèi)？
答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準(zhǔn)；房產(chǎn)證辦理以后，以實(shí)測后的建筑面積收取物業(yè)管理費(fèi)。
4、我入住時(shí)要繳納購房契稅和專項(xiàng)維修資金嗎？
答：按雙方簽署的商品房預(yù)售合同中的條款執(zhí)行。
5、我入住時(shí)應(yīng)該簽訂什么協(xié)議或文件？
答：入住時(shí)您應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《樓宇查驗(yàn)表》、《業(yè)主信息登記表》、等資料。
6、我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)管理費(fèi)都花在什么地方了？
答：物業(yè)管理費(fèi)主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設(shè)施設(shè)備(電梯、消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備)的日常養(yǎng)護(hù)、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護(hù)等方面；物業(yè)管理公司將每年向業(yè)主公布一次物業(yè)管理公司對(duì)本小區(qū)收繳與支出的賬目，屆時(shí)您可以詳細(xì)了解物業(yè)管理費(fèi)是如何花銷的。
7、業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)的收支嗎？
答：沒有。只有業(yè)主委員會(huì)可以請(qǐng)有關(guān)審計(jì)部門進(jìn)行審計(jì)。因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)，即使是專業(yè)財(cái)務(wù)人員也無法以個(gè)人身份提供具有合法效力的審計(jì)證明。如果每個(gè)業(yè)主都可以濫用自己的查賬權(quán)，這樣只能嚴(yán)重干擾管理公司的正常運(yùn)作。
8、裝修需交哪些費(fèi)用？
答：A、裝修押金：元；
B、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：元/平方；
C、出入證工本費(fèi)：元/個(gè)。
9、為什么要交專項(xiàng)維修資金？它的使用、續(xù)籌的程序怎樣的？
答：根據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)維修資金之相關(guān)規(guī)定，業(yè)主需要交納物業(yè)維修資金。新建居住小區(qū)商品住宅銷售時(shí)，購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業(yè)管理企業(yè)提出年度財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審定后實(shí)施。維修資金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)決定，按業(yè)主擁有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。商品住宅專項(xiàng)維修資金由房管局代為管理。
10、自行車車停放收費(fèi)嗎？
答：不收費(fèi)。
11、車輛的停放費(fèi)用都有什么？
答：車位及其有償使用管理服務(wù)費(fèi)用：
A、租用車位：租金和物業(yè)服務(wù)費(fèi)；
B、專有車位：物業(yè)服務(wù)費(fèi)；
C、公共車位：收占地費(fèi)。
12、有線電視的繳費(fèi)方式？
答：業(yè)主如想開通有線電視，需持有效證件到任意一個(gè)有線電視營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)：需繳納有線電視入戶初裝費(fèi)及收視費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最終以有線電視收費(fèi)部門公布的最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。
13、如果業(yè)主因?yàn)槟撤N原因沒有及時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)是否有權(quán)掐斷住戶的水、電供應(yīng)？
答：物業(yè)管理公司沒有權(quán)力限制業(yè)主的水、電供應(yīng)；但有權(quán)暫時(shí)停止為欠費(fèi)用戶提供服務(wù)。如果是代收代繳卡式收費(fèi)，則要及時(shí)交費(fèi)或充值，以免自動(dòng)停水、停電，造成不必要的損失。
14、售樓時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費(fèi)嗎？
答：不可以。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司與開發(fā)商是具獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)管理費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行的根本。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費(fèi)仍需支付。
15、有的業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)，這對(duì)我有影響嗎？
答：有影響。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的實(shí)施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)管理費(fèi)來支持的，如果有業(yè)戶不交管理費(fèi)，勢必會(huì)給物業(yè)公司的管理運(yùn)營經(jīng)費(fèi)造成影響，也將影響了已交費(fèi)業(yè)戶的利益，也就是影響了您的利益。
16、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)里面包括了哪些費(fèi)用？如果沒有包含電梯費(fèi)用，低層住戶也要交電梯費(fèi)嗎？
答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括：
管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)公司辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。
高層住宅電梯費(fèi)用是包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)里面的；最低樓層住戶也要交納電梯費(fèi)用；業(yè)主大會(huì)另有決議以及業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定。
17、小區(qū)的公共照明用電是否需要業(yè)主分?jǐn)�？�?yīng)該按什么標(biāo)準(zhǔn)收取？
答：包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用里面。
18、收樓時(shí)還有許多配套設(shè)施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)?
答：原則上是要全額繳交的。
19、裝修時(shí)為什么要交裝修保證金？是按哪些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收取？
答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第一條和物業(yè)公司在具體操作時(shí)通過與業(yè)主簽訂協(xié)議，以收取一定的保證金的方式來約定裝修行為。以達(dá)到安全施工的目的。具體的收取標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的金額為準(zhǔn)。
20、裝修時(shí)所產(chǎn)生的垃圾清運(yùn)費(fèi)是按什么標(biāo)準(zhǔn)收��？
答：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)是按市場調(diào)節(jié)價(jià)收取的，清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定，也可以說是協(xié)商收費(fèi)。
21、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費(fèi)？
答：是的，要繳納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單位提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)管理費(fèi)的。
22、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費(fèi)？
答：嚴(yán)格來講是交納場地管理服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司要對(duì)車庫或車位進(jìn)行清潔和維護(hù)。
23、物業(yè)管理費(fèi)如何收繳? 其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方式?
答：于業(yè)主入伙時(shí)預(yù)收一年的物業(yè)管理費(fèi)，符合建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十九條和而此收費(fèi)已經(jīng)在《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中約定。
24、小區(qū)內(nèi)的水景、園林維護(hù)如何進(jìn)行？其保養(yǎng)運(yùn)行是否額外收費(fèi)？
答：水景園林將由外包的專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。能夠保證如噴泉之類的配套正常運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間由管理處具體擬定。其保養(yǎng)運(yùn)行不額外收費(fèi)，包含在物業(yè)管理費(fèi)中。如遇大修則需動(dòng)用維修資金。
25、物業(yè)管理費(fèi)是怎樣計(jì)算出來的，測算標(biāo)準(zhǔn)是什么？
答：是依據(jù)國家《前期物業(yè)服務(wù)合同》、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法所約定之物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求而定出管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其測算標(biāo)準(zhǔn)除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平及物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配之服務(wù)需求和服務(wù)深度而作出測算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。
26、為什么物業(yè)管理費(fèi)會(huì)這么高，是不是日后會(huì)隨時(shí)變動(dòng)？
答：小區(qū)現(xiàn)時(shí)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由政府備案的，不會(huì)隨便調(diào)整。
27、為什么我買了房，在小區(qū)內(nèi)停車還要交停車費(fèi)？
答：小區(qū)內(nèi)的停車位為業(yè)戶提供車輛停放之便利，但由于車位產(chǎn)權(quán)歸屬因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交納停車費(fèi)及車位管理費(fèi)，即類似租房需要交房租及管理費(fèi)。
28、這里的水、電、煤氣費(fèi)定價(jià)是多少？
答：物業(yè)管理公司將嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)水、電、煤氣費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
29、業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？
答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的保安費(fèi)僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。
30、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費(fèi)？
答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主服務(wù)，而是為整個(gè)小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對(duì)整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理費(fèi)是用于整個(gè)小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運(yùn)行所必須的費(fèi)用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)，必然導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對(duì)小區(qū)的維護(hù)管理將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。
31、我不付裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，由裝修公司清走可以嗎？
答：可以，但業(yè)主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規(guī)如在公共區(qū)域堆放垃圾、搬運(yùn)過程無撒漏等情況則予以退還。
物業(yè)服務(wù)類
32、物管服務(wù)包括哪些內(nèi)容?有無專門的物管手冊(cè)給客戶?
答：物業(yè)管理公司在收取了物業(yè)管理費(fèi)以后，需要按照有關(guān)政府法規(guī)與協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)，主要包括：
1、房屋共用部位的維護(hù)和管理；
2、房屋共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的維護(hù)和管理；
3、檔案資料的管理；
4、環(huán)境衛(wèi)生的管理；
5、秩序的維護(hù)；
6、交通秩序與車輛停放的管理；
7、房屋裝飾裝修的管理；
8、小區(qū)綠化、景觀的管理；
9、各類工程報(bào)修并記錄；
10、專人值班、專人接聽電話的服務(wù)；
11、對(duì)外事務(wù)管理。
物管公司向業(yè)主提供《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》與《業(yè)業(yè)手冊(cè)》和《房屋裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》等文件資料。
33、物業(yè)客戶服務(wù)部是干什么的？
答：負(fù)責(zé)客服工作的策劃；負(fù)責(zé)入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及資料整理并歸檔；顧客來電、來訪、報(bào)修、請(qǐng)修、投訴的受理和跟蹤處理；小區(qū)綜合巡查；物品出入控制；進(jìn)行客戶走訪和回訪；便民服務(wù)的組織與開展；顧客意思的征詢與反饋；顧客的檔案理；客服部的各種文檔輸入工作；客服人員行為的規(guī)范與管理；物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳工作。
34、因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交管理費(fèi)？
答：不可以，開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問題，而物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。
35、草坪或其他植物會(huì)定期整修嗎？
答：會(huì)按季節(jié)與植物長勢情況定期整修或補(bǔ)栽。
36、房屋有問題找哪個(gè)部門？
答：可以找物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心受理后根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》的約定與開發(fā)商聯(lián)系履行有關(guān)房屋保修義務(wù)。
37、高層住戶水壓不夠怎么辦？
答：可以直接向所管轄區(qū)內(nèi)自來水主管部門投訴，也可以向所在小區(qū)物業(yè)反映，由物業(yè)人員代為聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行情況說明及報(bào)修。
38、物業(yè)公司是否提供周到的家政服務(wù)？
答：根據(jù)物業(yè)管理公司自身?xiàng)l件而定，詳情可在入戶時(shí)咨詢物業(yè)公司人員，或留意小區(qū)內(nèi)有償服務(wù)公示欄。
39、業(yè)主問：“我不用請(qǐng)裝修公司，自己找散工來做如何？”
答：因?yàn)榉课菔菢I(yè)主花費(fèi)大量收入買來的最有價(jià)值的商品，也是業(yè)主財(cái)富的積累，為了確保閣下的房屋裝修工程質(zhì)量，建議業(yè)主聘請(qǐng)有資質(zhì)的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住后出現(xiàn)質(zhì)量問題，無法得到保修，同時(shí)浪費(fèi)錢財(cái)。
40、業(yè)主問：“我裝修時(shí)，搬運(yùn)裝修材料，是否可以使用電梯？”
答：可以使用電梯，但為了保護(hù)好全體業(yè)戶的利益，對(duì)于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運(yùn)，搬運(yùn)河砂、水泥時(shí)必須做好電梯內(nèi)地面的防護(hù)，不得散裝或使用手推車進(jìn)出電梯，所搬運(yùn)的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內(nèi)的衛(wèi)生，遵守正確的電梯使用規(guī)范。
41、業(yè)主入住后垃圾怎樣處理？
答：對(duì)于生活垃圾，業(yè)主可以封好袋后放在指定的垃圾桶內(nèi)，裝修垃圾不得投放到垃圾桶內(nèi)，需業(yè)主用袋裝好后并做好封閉，統(tǒng)一放在小區(qū)內(nèi)指定的裝修垃圾點(diǎn)內(nèi)。
42、業(yè)主逾期收樓要承擔(dān)哪方面的責(zé)任？
答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業(yè)主個(gè)人原因而不能按期收房的，則業(yè)主需承擔(dān)以下責(zé)任：1、房屋不因業(yè)主不辦理交付使用手續(xù)而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業(yè)主交付，房屋的風(fēng)險(xiǎn)也將轉(zhuǎn)由業(yè)主承擔(dān)。2、因房屋所發(fā)生的物業(yè)費(fèi)及物業(yè)費(fèi)之外所發(fā)生的需由業(yè)主共同分?jǐn)偟馁M(fèi)用（加壓費(fèi)、電梯費(fèi)等），等相關(guān)費(fèi)用并不因業(yè)主不收樓而免除。
43、小區(qū)以后是否會(huì)實(shí)行人車分流？
答：小區(qū)不會(huì)實(shí)行人車分流，因?yàn)槊娣e較小。
44、車輛停放時(shí)，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？
答：車主享有車輛停放，及對(duì)物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的因果關(guān)系，則物管有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。
45、物業(yè)管理公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內(nèi)架設(shè)廣告牌？
答：可以做一些公益性的宣傳,同時(shí),根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,經(jīng)營性的廣告所得,用于補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)的不足，剩余的用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金。
46、小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施損壞，維修費(fèi)用是包含在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)內(nèi)嗎？如果不是，維修費(fèi)用該由誰來承擔(dān)？
答：公用設(shè)施的小修和日常保養(yǎng)費(fèi)用包含在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中。
47、別的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)只有0.5元/平方米/月，我們小區(qū)為什么收費(fèi)那么高？
答：1、從規(guī)模，品質(zhì)，園林景觀，小區(qū)智能化和舒適度來講都優(yōu)于其他小區(qū)。
2、管理服務(wù)費(fèi)是通過科學(xué)測算后,根據(jù)日常開支情況進(jìn)行定位的,符合物業(yè)管理收費(fèi)的“以支定收”原則。
48、物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)配套有哪些？使用流程是怎樣的？
答：物業(yè)管理公司除提供《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》所規(guī)定之物業(yè)管理服務(wù)外，亦會(huì)因應(yīng)客戶之需求，適時(shí)提供其他便利業(yè)戶之有償服務(wù)，屆時(shí)請(qǐng)留意管理處公告之有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息。
49、業(yè)主委員會(huì)何時(shí)成立？有哪些責(zé)任與義務(wù)？
答：依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，符合業(yè)主委員會(huì)成立條件的居住小區(qū)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)履行以下職責(zé)：
1、集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；
2、表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
3、時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；
4、督臨時(shí)管理規(guī)約的實(shí)施；
5、主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
50、請(qǐng)告訴我你們的工作時(shí)間好嗎？
答：每天24小時(shí)均有專人值班和接聽電話，隨時(shí)提供服務(wù)。
客服電話：*******。
51、寵物飼養(yǎng)的若干問題？
答：本物業(yè)不得飼養(yǎng)兇猛、高大及不利于衛(wèi)生的動(dòng)物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等；）如業(yè)主飼養(yǎng)犬，需持有相關(guān)部門發(fā)放的許可證，執(zhí)行登記和年檢，并需每年到相關(guān)部門辦理手續(xù)。對(duì)有需要的業(yè)主可提供周邊地區(qū)的寵物醫(yī)院資料。業(yè)主在遛狗時(shí)，應(yīng)以繩束之，及時(shí)清潔寵物在公共區(qū)域內(nèi)排放的糞便。
52、我們?nèi)绾瓮对V？怎樣報(bào)修？
答：您如果要投訴個(gè)別管理、服務(wù)人員時(shí)，請(qǐng)記錄其姓名、證件編號(hào)，可以直接到物業(yè)客戶服務(wù)部投訴，也可用電話、書信函件的形式進(jìn)行投訴。我們將進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并及時(shí)向閣下反饋處理意見。物業(yè)管理公司收到您的報(bào)修后，維修人員在三十分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。業(yè)主室內(nèi)維修只按零部件成本價(jià)格收取適當(dāng)費(fèi)用，維修之前，請(qǐng)您在維修工作單中維修報(bào)價(jià)一欄中簽字確認(rèn)，維修結(jié)束后，請(qǐng)?jiān)诰S修工作單上簽署維修意見。倘若業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見，請(qǐng)?jiān)诰S修工作單上予以說明或向物業(yè)客服部進(jìn)行投訴。
53、我們的信件等郵件怎么接收？
答：我們的普通信件將由郵政人員分發(fā)到信箱。
54、為什么填寫《業(yè)主聯(lián)系信息登記表》，如何保密？
答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，如當(dāng)業(yè)主不在，而家中出緊急狀況時(shí)，物業(yè)管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼與您及時(shí)聯(lián)絡(luò)，使您及時(shí)得以處理使損失降到最低。
對(duì)于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個(gè)人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。
55、我家里跑水了，物業(yè)應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？
答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。公司所應(yīng)履行的、承擔(dān)的責(zé)任、享有的權(quán)利均由《臨時(shí)管理規(guī)約》賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)公司違反法律及相關(guān)契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。我們要求業(yè)主在二次裝修過程中做防水實(shí)驗(yàn)，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。
56、物業(yè)是否對(duì)噪音施工有限制？
答：有。按照業(yè)主、施工方、物業(yè)公司三方簽署的裝修管理協(xié)議執(zhí)行。
57、如業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)存在異議，業(yè)主可否不收房？
答：按照銷售合同約定，本單元已具備各項(xiàng)交接條件，業(yè)主已可以接收所購單元，如存在不足，雙方應(yīng)簽署收樓的書面?zhèn)渫洸⒓s定修復(fù)時(shí)間，由開發(fā)商整改小組負(fù)責(zé)解決，且房屋竣工后有質(zhì)量保證期，相關(guān)問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。
58、電梯運(yùn)行噪音問題？
答：電梯噪音符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定范圍之內(nèi)，不會(huì)超標(biāo)。
59、底層的屋頂清潔如何管理？
答：物業(yè)公司首先會(huì)制定定期清潔的工作計(jì)劃，安排保潔人員定期清潔。同時(shí)也將通過宣傳提醒業(yè)主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。
60、物業(yè)工程維修承諾多長時(shí)間到位？
答：接到報(bào)修后**分鐘內(nèi)到位。
61、物業(yè)公司何時(shí)正式工作？
答：物業(yè)公司在簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》后即展開物業(yè)前期介入工作；在交房后面向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。
62、交房后裝修公司進(jìn)場需要辦理什么手續(xù)？
答：裝修施工單位需要提供公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證、設(shè)計(jì)圖紙等原件及復(fù)印件，且復(fù)印件上需加蓋公司公章，到物業(yè)服務(wù)中心辦裝修備案手續(xù)。并繳納相應(yīng)的費(fèi)用（如施工人員的出入證等）。
63、自來水水質(zhì)如何保證？
答：本小區(qū)自來水是由市政自來水公司管道直接供應(yīng)到各業(yè)主單元的，水質(zhì)經(jīng)過自來水公司嚴(yán)格的檢驗(yàn)。
64、出租車可否直接進(jìn)入小區(qū)大門內(nèi)？。
答：可以（或不可以）。
工程類
65、物業(yè)工程部的工作是什么？
答：物業(yè)工程部的工作是對(duì)小區(qū)的公共區(qū)域進(jìn)行小修；公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，保證小區(qū)水電氣的正常供應(yīng)；制訂中修、大修計(jì)劃；并向業(yè)主提供室內(nèi)有償維修服務(wù)。在二次裝修期間進(jìn)行裝修管理服務(wù)，平時(shí)工程的維修報(bào)修工作等。
66、什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備？
答：除業(yè)主自用部位以外的區(qū)域，如：住宅的共用墻體、共用設(shè)施設(shè)備(如上下水管線等)、主體結(jié)構(gòu)、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設(shè)備房、消防監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，小區(qū)道路、場地、綠化、路燈、健身場所等。
67、業(yè)主或物業(yè)管理公司能否擅自利用物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備？
答：業(yè)主不可以擅自利用。但是物業(yè)公司根據(jù)服務(wù)合同約定,從業(yè)主利益出發(fā)可以視情況利用。
68、小修、中修、大修都包括哪些內(nèi)容？
答：1、大修工程是指需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件或設(shè)備，但不需要全部拆除的工程；2、中修工程是指需牽動(dòng)或拆換少量主體結(jié)構(gòu)或設(shè)備，但保證原房或設(shè)備的結(jié)構(gòu)和規(guī)模的工程；3、小修工程是指及時(shí)修復(fù)房屋或設(shè)備在使用過程中，其構(gòu)部件小的損失，以保證房屋或設(shè)備原有等級(jí)的日常養(yǎng)護(hù)工程。
69、小修費(fèi)和公共設(shè)施維修費(fèi)的區(qū)別？
答：小修費(fèi)用是公共區(qū)域的常規(guī)維修和業(yè)主單元內(nèi)簡單維修（材料需自備）。公共設(shè)施維修是指各類供、配電、給排水、燃?xì)庠O(shè)備等的維修費(fèi)用，用途是不同的。
70、戶內(nèi)結(jié)構(gòu)是否可以改動(dòng)？
答：戶內(nèi)隔離墻（12CM以下的）原則上在不影響房屋結(jié)構(gòu)及左右鄰居房屋質(zhì)量的情況下可以拆改。
71、對(duì)講機(jī)、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口？
答: 不可私自移動(dòng)，如需改動(dòng)需到小區(qū)客戶服務(wù)中心申請(qǐng)，由原安裝單位進(jìn)行改動(dòng)，否則不再列入保修范圍之內(nèi)。煤氣管道改動(dòng)則需到煤氣公司申請(qǐng)，批準(zhǔn)后由煤氣公司安排專人施工。
72、廚房的煤氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？
答：煤氣管道原則上不可以更改，如需更改，先要報(bào)煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司確定滿足通風(fēng)的情況下，可以將管道藏在櫥柜內(nèi)。
73、房屋發(fā)現(xiàn)裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？
答：根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，房屋主體和相關(guān)部位及配套設(shè)施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時(shí)開發(fā)商提供的《住宅質(zhì)量保證書》。
74、電梯多長時(shí)間檢修一次？檢修需要多長時(shí)間？是否會(huì)影響住戶？
答：電梯每月檢修。檢修時(shí)間由電梯運(yùn)行狀況與養(yǎng)護(hù)情況綜合決定。檢修時(shí)間將避開人流高峰期（一般是在夜晚），不會(huì)影響住戶使用電梯。
75、物業(yè)管理公司是否替業(yè)主驗(yàn)過房？
答：物業(yè)管理公司已對(duì)各房屋進(jìn)行了分階段檢查，并向開發(fā)商提出整改意見，由開發(fā)商安排施工單位進(jìn)行整改。另外物業(yè)管理公司積極配合施工單位進(jìn)行成品保護(hù)。這些工作是為幫您把好最后一道關(guān)。由于多工種交叉施工及小區(qū)的竣工進(jìn)度安排，戶內(nèi)可能存在個(gè)別問題，請(qǐng)您在收房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)檢查，我們會(huì)幫您及時(shí)通知有關(guān)施工整改單位進(jìn)行整改。
76、房屋隔音效果如何，會(huì)不會(huì)受到噪音的影響？
答：小區(qū)房屋是按照國家的有關(guān)規(guī)范設(shè)計(jì)的，樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果，保證入住業(yè)主的正常生活。
77、廚房處是否做防水？
答：廚房防水施工符合國家規(guī)范要求。有地漏廚房的做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業(yè)主認(rèn)為該處須加防水處理，我們建議業(yè)主在裝修過程中，由裝修人員對(duì)該處進(jìn)行防水處理。我們也可協(xié)助您找專業(yè)防水單位進(jìn)行防水施工，但產(chǎn)生的費(fèi)用必須由您來支付。
78、業(yè)主要求提供房間布線圖紙？
答：可以找物業(yè)服務(wù)中心。
79、可否安裝太陽能熱水器？
答：由于物業(yè)原有設(shè)計(jì)不包括業(yè)戶安裝太陽能熱水器之需求，業(yè)戶不可以占用公共區(qū)域安裝太陽能熱水器。
80、 哪些公共面積可分?jǐn)偅?br />
答：公共面積分?jǐn)偠嗌�，是購房人普遍關(guān)心的一個(gè)問題。目前調(diào)整這方面法律關(guān)系的主要法規(guī)就是1995年12月1日開始施行的《商品房銷售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則（試行）》。根據(jù)法規(guī)內(nèi)容，我們整理出一些常見的分?jǐn)偯娣e以供用戶參考。
公用建筑面積分?jǐn)偟脑瓌t為：
1、商品房公用建筑面積的分?jǐn)傄源睘閱挝弧Ｃ刻咨唐贩繎?yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e按其套內(nèi)建筑面積占該幢樓各套套內(nèi)建筑面積之和比例確定。
2、為整幢商品房服務(wù)的公用建筑面積，由該幢樓各套商品房分?jǐn)�；為局部范圍服�?wù)的公用建筑面積，由受益的各套商品房分?jǐn)偂６啻畏謹(jǐn)偣媒ㄖ娣e的，分別計(jì)算分?jǐn)傁禂?shù)。各套商品房應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e，為各次分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和。
3、公用建筑面積分?jǐn)偤�，不劃分各套商品房攤得建筑面積的具體部位，任何人不得侵占或改變?cè)O(shè)計(jì)的使用功能。
可分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e：
1、大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機(jī)房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機(jī)房、消防通道、變（配）電室、煤氣調(diào)壓室、衛(wèi)星電視接收機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等以及其他功能上為該建筑服務(wù)的專用設(shè)備用房；
2、套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。
不應(yīng)計(jì)入的公用建筑空間:
1、作為人防工程的地下室、倉庫、機(jī)動(dòng)車庫、非機(jī)動(dòng)車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間；
2、售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經(jīng)營性用房，需要進(jìn)行分?jǐn)偟�，�?yīng)在銷（預(yù)）售合同中寫明房屋名稱、需分?jǐn)偟目偨ㄖ娣e。售房單位在銷（預(yù)）售商品房時(shí)，在銷（預(yù)）合同（含補(bǔ)充協(xié)議）中應(yīng)明確商品房銷售面積、分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e及公用建筑部位。建筑小區(qū)部分竣工，售房單位申請(qǐng)對(duì)已竣工商品房銷售面積進(jìn)行計(jì)算，因分?jǐn)偟牟糠止媒ㄖ騾⒓臃謹(jǐn)偟钠渌唐贩可形纯⒐�，需要以�?guī)劃批準(zhǔn)的建筑面積為依據(jù)的，要經(jīng)房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對(duì)于先行計(jì)算的商品房銷售面積，在建設(shè)小區(qū)全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實(shí)測的結(jié)果相比，面積增加的，應(yīng)維持已結(jié)算的房價(jià)不變；面積減少的，售房單位應(yīng)按實(shí)際售價(jià)退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分?jǐn)�，其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分?jǐn)偂?br />
81、誰是解決住宅質(zhì)量問題的責(zé)任單位？
答：本市住宅質(zhì)量整治的基本原則是：“誰開發(fā)、誰負(fù)責(zé)”；市、區(qū)共同配合，以區(qū)為主的“具體解決屬地化”原則。重點(diǎn)解決影響住宅結(jié)構(gòu)安全和嚴(yán)重影響使用功能的問題。這就明確規(guī)定，承擔(dān)住宅開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，是解決住宅質(zhì)量問題的第一責(zé)任人，一旦發(fā)生住宅質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不可推卸，應(yīng)積極、主動(dòng)地設(shè)法解決住宅的質(zhì)量問題。
82、新建住宅交付使用必須達(dá)到的要求
1)、住宅生活用水納入城鄉(xiāng)自來水管網(wǎng)；使用地下水的，須經(jīng)過市公用事業(yè)管理部門審核批準(zhǔn)。
2)、住宅用電根據(jù)電力部門的供電方案，納入城市供電網(wǎng)絡(luò)，不使用臨時(shí)施工用電和其他不符合要求的用電。
3)、住宅的雨、污水排放納入永久性城鄉(xiāng)雨、污水排放系統(tǒng)。確因客觀條件限制，一時(shí)無法納入的，要具有市主管部門審批同意的實(shí)施計(jì)劃，并經(jīng)環(huán)保、水力部門同意后，可以在規(guī)定的期限內(nèi)，采取臨時(shí)性排放措施。
4)、住宅與外界交通干道之間有直達(dá)的道路相聯(lián)。
5)、住宅周邊做到場地清潔，道路平整，與施工工地有明顯有有效的隔離設(shè)施。
經(jīng)審核合格的新建住宅，由審核機(jī)關(guān)按幢頒發(fā)《住宅交付使用許可證》。
83、 公共部位可以隨意占用嗎？
答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告，同時(shí)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司會(huì)及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。
裝修類
84、裝修時(shí)需要辦理哪些手續(xù)？
答：大致流程為：到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表填寫，然后提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的復(fù)印件、房屋裝修設(shè)計(jì)圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進(jìn)行技術(shù)會(huì)審，經(jīng)批準(zhǔn)后方可入場進(jìn)行裝修。
提出申請(qǐng) 提交施工圖紙及方案物業(yè)審批（3個(gè)工作日）交裝修押金 辦理裝修許可證 辦理“施工人員出入證”完工報(bào)驗(yàn) 退裝修施工證及證件押金。
85、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請(qǐng)?為什么要收裝修保證金？
答: 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個(gè)方面。對(duì)于共有部位，單個(gè)業(yè)主沒有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時(shí)就進(jìn)行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實(shí)際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對(duì)建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護(hù)，不顧及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的愛護(hù)，造成他人生命、健康、財(cái)產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。對(duì)于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來制約。
86、裝修時(shí)，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)？物業(yè)管理公司是否有權(quán)對(duì)外觀部分（陽臺(tái)、窗戶等）進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃？
答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個(gè)小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物管有權(quán)對(duì)外觀部分進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。
87、收樓后是否統(tǒng)一時(shí)間準(zhǔn)許業(yè)主裝修？
答：統(tǒng)一安排裝修，原則上的安排為：白天8：00—18：00，晚上和節(jié)假日不允許噪音施工,具體在《裝修手冊(cè)》里會(huì)有詳細(xì)的說明。
88、住戶進(jìn)行室內(nèi)裝修有哪些注意事項(xiàng)？
答：業(yè)主裝修時(shí)需要交納二次裝修保證金、裝修管理費(fèi)和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用，裝修工人辦理出入證之辦證押金及工本費(fèi)，相關(guān)的費(fèi)用可由裝修公司代交。業(yè)主進(jìn)行二次裝修時(shí)需要提出裝修申請(qǐng)、簽署相關(guān)協(xié)議文本、交納相關(guān)費(fèi)用和得到管理處審批許可后方可按審批要求進(jìn)行裝修，完工后向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)。具體的辦理流程請(qǐng)留意管理處之公告。
89、裝修時(shí)不是承重墻可以敲掉嗎？框架結(jié)構(gòu)內(nèi)的墻可以拆嗎？
答：根據(jù)國家2002年實(shí)行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章之相關(guān)規(guī)定，裝修內(nèi)容須經(jīng)管理處根據(jù)具體情況審批確定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。
90、業(yè)主詢問關(guān)于裝修的問題
答：“《裝修手冊(cè)》里有辦理裝修程序的詳細(xì)介紹，您可以查閱一下，如果還有不清楚的地方，可以打管理處電話咨詢。
91、衛(wèi)生間是否要做防水閉水
答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時(shí)間為48小時(shí)。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時(shí)根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對(duì)專有部份的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。
92、如果業(yè)主裝修時(shí)鋪設(shè)木地板，是否會(huì)影響屋門的開關(guān)？
答：木地板的高度一般為4公分，但實(shí)際裝修中可降為2－3公分。這樣將不會(huì)影響到屋門的開關(guān)。
93、我想把室內(nèi)的對(duì)講（暖氣、電話接口、燃?xì)鈭?bào)警器、緊急求助報(bào)警器）移一移，可不可以？
答：建議業(yè)主不要改動(dòng)。另外，由于這項(xiàng)改動(dòng)設(shè)計(jì)到小區(qū)的整體系統(tǒng)，需要由物業(yè)協(xié)調(diào)原施工單位（暖氣和燃?xì)庀到y(tǒng)按國家有關(guān)規(guī)定不允許改動(dòng)，可視對(duì)講等智能系統(tǒng)應(yīng)提醒住戶改動(dòng)后有可能影響使用效果）。
94、 我是否可以對(duì)所屬單元內(nèi)進(jìn)行拆改？
答：根據(jù)建設(shè)部110號(hào)文件，我們已在《裝修管理手冊(cè)》中詳列了一些關(guān)于拆改的規(guī)定，主要是居室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)、采暖系統(tǒng)、智能化安防系統(tǒng)不能改動(dòng)，非承重結(jié)構(gòu)可酌情進(jìn)行改動(dòng)。物業(yè)工程部備有各種戶型的圖紙，可供您查閱確認(rèn)室內(nèi)承重及非承重結(jié)構(gòu)墻，具體方案請(qǐng)您需報(bào)裝修部審批。
95、我的裝修垃圾如何清運(yùn)？
答：物業(yè)負(fù)責(zé)將裝修垃圾委托專業(yè)單位從小區(qū)內(nèi)清走，但您需要每天在集中裝修期規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點(diǎn)，不得占用公共區(qū)域；關(guān)于集中和非集中裝修期垃圾清運(yùn)時(shí)間參照《裝修手冊(cè)》規(guī)定的時(shí)間。
96、 我可以拆改供暖、煤氣么？當(dāng)施工的人員將裝修垃圾扔進(jìn)下水道造成堵塞，我該負(fù)責(zé)嗎？
答：根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中明確規(guī)定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應(yīng)由裝修人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償�！�
97、 裝修都需要什么圖？
答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動(dòng)，還需要給水系統(tǒng)平面圖。
98、我想把室外部分設(shè)施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？
答：2003年5月1日，建設(shè)部頒發(fā)的110號(hào)文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。
99、業(yè)主聘請(qǐng)的裝修公司不具備資質(zhì)可否辦理裝修手續(xù)？（包括自裝）
答：裝修商必須具備建筑企業(yè)資質(zhì)裝飾等級(jí)證明，這也在一定程序保證業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關(guān)，如業(yè)主執(zhí)意要聘請(qǐng)?jiān)撗b修商，考慮可以找具備資質(zhì)的裝修公司掛靠，這樣對(duì)于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最理想的結(jié)果（最低限度要求業(yè)主寫承諾書）。
100、 業(yè)主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續(xù)直接進(jìn)場嗎？
答：不可以。因上述事項(xiàng)均在是裝修范疇之內(nèi)，故上述事項(xiàng)均須先報(bào)方案，工程部審批后，到安保部辦理進(jìn)場施工人員證件后，方可開始進(jìn)行。工程完成后，應(yīng)將所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清離小區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時(shí)可能因您的不注意，而對(duì)管道施工破壞造成跑水，浸水事故。
101、裝修人員可以在我家住嗎？
答：為了業(yè)主和小區(qū)的安全裝修人員不可以留宿在現(xiàn)場。
102、 衛(wèi)生間為什么在裝修后還要做防水？
答：首先，承建商在交房前已經(jīng)做過防水，且經(jīng)過閉水試驗(yàn)，防水效果良好。但在裝修期間，衛(wèi)生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會(huì)剔鑿地面，影響防水層，故建議業(yè)主在裝修后要求裝修商重做防水。
103、 陽臺(tái)、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？
答：不可以。根據(jù)國家2002年實(shí)行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關(guān)規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽臺(tái)、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)。
104、 業(yè)主可以對(duì)排煙道進(jìn)行改造處理嗎？
答：不可以改造。
安全保衛(wèi)類
105、業(yè)戶家中被竊或在社區(qū)內(nèi)受到歹徒侵犯，物業(yè)公司已收取保安費(fèi)，物業(yè)公司要如何處理？
答：物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)包含了保安費(fèi)，就會(huì)嚴(yán)格遵照文件對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行工作。當(dāng)發(fā)生案件時(shí)業(yè)戶應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場并盡快通知物業(yè)公司，物業(yè)將會(huì)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場及配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。物業(yè)公司有相應(yīng)的工作制度，如果保安人員沒有按要求進(jìn)行巡視及盤查工作，物業(yè)公司將會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如各項(xiàng)記錄及監(jiān)控顯示保安工作按要求進(jìn)行了，物業(yè)公司就已盡到了責(zé)任。出于對(duì)業(yè)主安全負(fù)責(zé)，盡可能提高保衛(wèi)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的考慮，歡迎業(yè)戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛(wèi)工作方案，以便最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的能量，提供優(yōu)質(zhì)的保衛(wèi)服務(wù)。建議業(yè)戶仍要正常買保險(xiǎn)，以便發(fā)生問題時(shí)盡可能減少損失。
106、裝修期間如何控制人員出入？
答：裝修工人憑證件出入，裝修工人和裝修車輛從專門通道出入。
107、 小區(qū)有何措施保護(hù)住戶安全？
答：首先，在硬件方面設(shè)立防范措施，包括圍墻設(shè)紅外線防越系統(tǒng)，小區(qū)樓層門安裝門禁及對(duì)講系統(tǒng)；小區(qū)主出入口通道、停車場、室外部分區(qū)域等均安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)連接物業(yè)保安監(jiān)控中心，其次，在非技術(shù)防范層面，設(shè)專職保安人員24小時(shí)值班、巡邏，在重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控；物業(yè)公司會(huì)有完善的應(yīng)急措施，并有針對(duì)性地采取安全防范措施，人防、技術(shù)防范有效結(jié)合。
108、陽臺(tái)如何防盜？業(yè)主是否可以自行安裝防護(hù)欄？
答：不可。小區(qū)內(nèi)禁止安裝防盜網(wǎng)，第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《消防法》均不允許。而我們小區(qū)安全防范措施是非常完善的：
1）對(duì)講系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門及住戶門設(shè)置（戶內(nèi)）訪客對(duì)講機(jī)，確保安全私密的居住品質(zhì)。
2）監(jiān)控系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門，各電梯轎箱，各地下車庫及主要道路上設(shè)置攝像機(jī)全天候值勤監(jiān)控，為業(yè)主生活筑起嚴(yán)密的安全防線。
除以上安防系統(tǒng)外，我小區(qū)安管員24小時(shí)巡邏執(zhí)勤，以確保安全無事故發(fā)生。
109、怎樣防止小商小販進(jìn)入？
答：大門門崗保安會(huì)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的所有非業(yè)主進(jìn)行詢問。通過后方可進(jìn)入小區(qū)。
110、 出現(xiàn)緊急情況，物業(yè)可以破門而入嗎？
答：出現(xiàn)緊急情況，必須采取緊急避險(xiǎn)措施時(shí)，緊急避險(xiǎn)行為由于其保護(hù)的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性。因此我國《民法通則》對(duì)此行為予以認(rèn)可�！吨腥A人民共和國民法通則》第129條規(guī)定：“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償�！蔽飿I(yè)管理者在進(jìn)行如下物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)，對(duì)業(yè)主造成的財(cái)產(chǎn)損失可不承擔(dān)民事賠償責(zé)任：1、為救助人命造成的必要財(cái)產(chǎn)損失；2、為避免業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損或可能受損的必要財(cái)產(chǎn)損失；3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財(cái)產(chǎn)損失。
111、 門禁系統(tǒng)的安全性能如何？
答：已安裝的門禁系統(tǒng)是成熟產(chǎn)品，有著很好產(chǎn)品質(zhì)量和安全性，當(dāng)您遇到門禁系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)可聯(lián)系物業(yè)客服部解決。（詳見住宅使用說明書及產(chǎn)品合格證）。
112、怎樣保證住戶的安全？有什么安防設(shè)施？物業(yè)提供怎樣的安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
答：每個(gè)住戶單元的防盜、防災(zāi)報(bào)警裝置通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與管理中心的監(jiān)控計(jì)算機(jī)連接起來，實(shí)現(xiàn)不問斷監(jiān)控。一般來說，安防報(bào)警包括：門禁系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警、煤氣泄漏報(bào)警、緊急求助、閉路電視監(jiān)控、對(duì)講防盜門系統(tǒng)等。物業(yè)提供24小時(shí)巡查，人防與技防相結(jié)合。正常情況下，如接到緊急求助，保安人員會(huì)在5分鐘內(nèi)電話或通過可視對(duì)講機(jī)和業(yè)戶確認(rèn)，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，時(shí)間可能會(huì)盡量提前。
113、 業(yè)主若不簽《臨時(shí)管理規(guī)約》承諾書將如何處理？
答：應(yīng)耐心向業(yè)主解釋，本公約明確了業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)公司在三方權(quán)利與義務(wù)，具有法律效力。是業(yè)主在辦理入伙手續(xù)中必須簽定的，這也是政府有關(guān)部門規(guī)定的。
入伙類
114、 收樓時(shí)業(yè)主需要帶的證件以及費(fèi)用？
答：收樓時(shí)業(yè)主需要帶的證件：居民身份證、戶口本、如是委托他人需要委托書、照片，及交費(fèi)發(fā)票。
費(fèi)用：預(yù)交一年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電周轉(zhuǎn)金、有線、網(wǎng)絡(luò)、燃?xì)獾鹊某跹b或開通費(fèi)等。具體情況會(huì)在開發(fā)商寄出的《收樓通知書》里詳細(xì)說明。
115、業(yè)主未帶身份證原件
答：1、詢問其是否攜帶其它證件，護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕駛執(zhí)照、暫住證均可作為有效身份證件。2、如均未帶應(yīng)向其解釋無法辦理入伙手續(xù)，指引其向收樓現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T咨詢。
116、入伙業(yè)主未帶《入伙通知書》（或稱未收到《入伙通知書》）
答：請(qǐng)業(yè)主出示《房地產(chǎn)買賣合同（預(yù)售）》的原件（按揭貸款的應(yīng)核對(duì)《個(gè)人住房擔(dān)�！吹盅骸⒈ＷC〉借款合同》原件），并核對(duì)入伙業(yè)主名單。名單上有房號(hào)，但未帶合同原件的，請(qǐng)業(yè)主出具身份證明確認(rèn)無誤的可繼續(xù)辦理手續(xù)。
具備入伙資格業(yè)主的但名單上沒有的，向業(yè)主簡要說明，并通知現(xiàn)場協(xié)調(diào)人員陪同業(yè)主到銷售部查詢。銷售確認(rèn)的應(yīng)現(xiàn)場開具《入伙通知書》，可繼續(xù)辦理入伙手續(xù)。
117、 業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)
答：應(yīng)出具：業(yè)主授權(quán)委托書（須公證）、業(yè)主身份證件及代辦人身份證件原件（種類同1），同時(shí)核對(duì)授權(quán)委托書與合同原件上的簽名。
118、業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)，而無授權(quán)委托書
答：無業(yè)主授權(quán)委托書，不能代辦入伙手續(xù)，向代辦人委婉解釋說明。
119、授權(quán)委托書未進(jìn)行公證
答：向代辦人聲明應(yīng)進(jìn)行公證，核對(duì)授權(quán)委托書與合同原件上的簽名筆跡無誤后可繼續(xù)辦理。
120、業(yè)主為未成年人的
答：應(yīng)由其法定監(jiān)護(hù)人代為辦理，并需要出具《戶口簿》證明其法定監(jiān)護(hù)人關(guān)系，及代辦人身份證件原件（身份證件種類同3）。
121、 如業(yè)主詢問“為什么要簽訂《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？”
答：根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定“為維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，避免個(gè)別業(yè)主的行為侵害其他業(yè)主的合法利益，同時(shí)明確物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)�！�
122、 如業(yè)主詢問“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？”
答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
123、如業(yè)主詢問“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》以何為依據(jù)？有效期到什么時(shí)候？”
答：“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》都是依照國家建設(shè)部示范文本制定的。”
“臨時(shí)管理規(guī)約有效期：15%以上的業(yè)主簽字生效，至業(yè)主大會(huì)成立后修訂新的臨時(shí)管理規(guī)約�！�
“《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有效期：自房屋出售之日起至成立業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽定新的《物業(yè)管理合同》生效時(shí)止。
124、 如業(yè)主提出“是否可不簽《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？”
答：要求業(yè)主簽訂，并根據(jù)第1項(xiàng)說明作用及對(duì)業(yè)主有益之處。說明“物業(yè)管理?xiàng)l例及銷售合同有約定”，并聲明公約和協(xié)議生效的條件。
125、 如業(yè)主提出“是否可先驗(yàn)房再簽約？”
答：“為了提高入伙效率，把簽約手續(xù)放在驗(yàn)樓手續(xù)之前”。
“簽約之后驗(yàn)樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會(huì)記錄并及時(shí)進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會(huì)因?yàn)闃I(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。
如業(yè)主仍堅(jiān)持，可請(qǐng)現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。
126、 如業(yè)主提出“是否可先驗(yàn)房再交費(fèi)？”
答：“為了提高入伙效率，把收費(fèi)手續(xù)放在驗(yàn)樓手續(xù)之前”。
“交費(fèi)之后驗(yàn)樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會(huì)因?yàn)闃I(yè)主已經(jīng)交費(fèi)就不去整改”。
如業(yè)主仍堅(jiān)持，可請(qǐng)現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。
127、 業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí)未帶現(xiàn)金
答：“由于我們現(xiàn)場辦理收樓無法辦理銀聯(lián)刷卡，所以只能繳現(xiàn)金，請(qǐng)您諒解。”
“您可以先到附近銀行取款，回來后直接到我這里辦理交費(fèi)手續(xù)�！�
將該業(yè)主的《入伙工作》單獨(dú)存放在一邊，并告知接待人員處理。
如業(yè)主堅(jiān)持，可請(qǐng)現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。
128、如業(yè)主詢問“是否可不辦理銀行托收管理費(fèi)手續(xù)？”
答：“如果考慮您今后交費(fèi)的便利性，建議最好辦理銀行托收。”業(yè)主堅(jiān)持不辦理的，可以同意不辦理。
129、如業(yè)主詢問“收取的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否已辦理物價(jià)局備案報(bào)批手續(xù)？”
答：“我們已根據(jù)相關(guān)規(guī)定實(shí)施相關(guān)報(bào)備手續(xù)。”
130、 業(yè)主詢問整改問題何時(shí)可以完成？
答：“為最快完成整改，我們專人跟進(jìn)整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據(jù)收樓先后順序進(jìn)行整改。但集中入伙期內(nèi)可能會(huì)在同一時(shí)間匯集較多問題，所以整改需要一定的時(shí)間，我們將一個(gè)星期內(nèi)答復(fù)�！�
131、業(yè)主詢問“業(yè)主資料如何管理,是否會(huì)泄露?”
答：“物業(yè)公司已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專人保管，如查明是物管人員泄露業(yè)主資料，將進(jìn)行處罰甚至予以辭退�！�
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