業(yè)主都是有思想的，有思想就會(huì)有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。

那么，作為一個(gè)出色的服務(wù)人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)業(yè)主的投訴呢？

總結(jié)：解決業(yè)主投訴的六個(gè)“字”：聽、同、問(wèn)、辦、議、謝

聽

 基本技巧 

（1）不回避不拒絕業(yè)戶的投訴

（2）面帶微笑、直視業(yè)戶的眼睛

（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）

（3）保持平靜的心情默默聆聽

（4）任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷業(yè)戶的陳述

（5）認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心

（6）不討論不爭(zhēng)執(zhí)

 必須避免的做法 

（1）情緒抵觸，面色難看

（2）不耐煩，心不在焉

（3）同業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)

（4）挑剔業(yè)戶的態(tài)度不好，說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣

（5）直接回絕業(yè)戶或中途做其他事情、聽電話等

（6）為自己辯護(hù)

業(yè)戶在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí)，就會(huì)隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話來(lái)。

所以，客服不要跟投訴的業(yè)主辯是非、講道理。有些業(yè)主投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。

所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會(huì)讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽才能了解業(yè)主的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法。

同

 基本技巧 

（1）認(rèn)同業(yè)戶的投訴

（2）善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動(dòng)的情緒

（3）站在業(yè)戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想

（4）對(duì)業(yè)戶的行為表示理解

（5）虛心接受投訴

（6）主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄

 必須避免的做法 

（1）批駁業(yè)戶的投訴

（2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展

（3）表明不能幫助業(yè)戶

（4）有不尊重業(yè)主的言語(yǔ)行為

（5）極力狡辯，激化矛盾

（6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情

對(duì)業(yè)戶的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”業(yè)戶的投訴，有則改之，無(wú)則勉之，只有站在業(yè)戶的角度想問(wèn)題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決業(yè)戶的投訴都是不利的。

問(wèn)

 基本技巧 

（1）多問(wèn)幾個(gè)為什么

（2）即便有答案了，也需要業(yè)戶肯定。

比如問(wèn)：“您說(shuō)呢？”

（3）重復(fù)業(yè)戶所說(shuō)的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解業(yè)戶的意思和目的

（4）了解投訴的重點(diǎn)所在，問(wèn)題圍繞重點(diǎn)

（5）邊想邊問(wèn)，邊聽邊問(wèn)

（6）問(wèn)的問(wèn)題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案

 必須避免的做法 

（1）問(wèn)題東拉西扯，沒有主題

（2）同一問(wèn)題重復(fù)次數(shù)太多

（3）問(wèn)題莫名其妙、嘩眾取寵

（4）光自己?jiǎn)�，不允許業(yè)戶問(wèn)

（5）中途將問(wèn)題移交給別人處理

（6）問(wèn)題牽涉業(yè)戶隱私

面對(duì)投訴，客服往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決業(yè)戶投訴的問(wèn)題，客服需要理解業(yè)戶投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問(wèn)題實(shí)質(zhì)，提問(wèn)之前，客服需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問(wèn)，客服的問(wèn)題要以解決業(yè)戶投訴的問(wèn)題為目的。

辦

 基本技巧 

（1）具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴

（2）避免被業(yè)戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行處理

（3）處理投訴要公平合理

（4）超出權(quán)限范圍的，客服要向業(yè)戶說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)

（5）對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理

（6）暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下業(yè)主的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）

 必須避免的做法 

（1）光說(shuō)不練

（2）死板教條，完全按公司政策制度處理

（3）一味地滿足業(yè)戶要求，給予不合理的承諾

（4）將問(wèn)題推給他人處理

（5）沒有處理權(quán)限，又不匯報(bào)，引起業(yè)戶不滿

（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理

實(shí)際解決投訴問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了業(yè)戶的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。

議

 基本技巧 

（1）知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)

（2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子

（3）讓業(yè)戶先提出的解決方案，然后談判

（4）對(duì)業(yè)戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力

（5）表明有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題

（6）迅速執(zhí)行業(yè)主同意的解決方法

 必須避免的做法 

（1）一味地退讓，全盤接受業(yè)主的方案

（2）堅(jiān)守“業(yè)主總是對(duì)的”原則

（3）不了解業(yè)主真正的需求就進(jìn)行談判

（4）失去自己的立場(chǎng)

（5）固持己見

（6）沒有將此事追蹤到底

和客戶談判這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。

在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識(shí)，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。

談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場(chǎng)，也要保證業(yè)主滿意。

謝

 基本技巧 

（1）真情實(shí)意，不做作，不虛假

（2）感謝業(yè)主的批評(píng)

（3）誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉

（4）將心比心，語(yǔ)氣平和

（5）表示今后一定改進(jìn)工作

 必須避免的做法 

（1）簡(jiǎn)單化地感謝業(yè)主

（2）喋喋不休地感謝

（3）不情愿地道歉

（4）一邊道歉，一邊抱怨

（5）對(duì)不滿意的業(yè)主表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度

（6）光感謝，不解決實(shí)際問(wèn)題

不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向業(yè)主道歉，并對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓業(yè)主感覺受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)；對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍，不拖延；解決問(wèn)題時(shí)，一定要讓業(yè)主感到的誠(chéng)意。

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