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物業(yè)客服管家上門(mén)拜訪7個(gè)步驟 |
作者：昭通弘彩物業(yè) 來(lái)源：本站 發(fā)表時(shí)間：2022/1/28 10:57:24
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拜訪前的準(zhǔn)備
與新住戶第一次面對(duì)面的溝通，有效的拜訪新住戶，是提升住戶滿意邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下拜訪住戶才能取得成功。評(píng)定物業(yè)服務(wù)人員優(yōu)劣的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開(kāi)發(fā)出來(lái)多少個(gè)有效新良好住戶，物業(yè)滿意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功進(jìn)行上門(mén)拜訪呢？
一、成功拜訪形象
1、外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。
2、控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會(huì)遙控自己的情緒。
3、投緣關(guān)系：清除住戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和住戶溝通的橋梁。
4、誠(chéng)懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語(yǔ)告訴我們的做人基本道理。
5、自信心理：信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信服務(wù)產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理�！ �
接觸是促成信任的重要一步，對(duì)于提升住戶信任來(lái)說(shuō)，上門(mén)拜訪接觸是奠定成功的基石。物業(yè)服務(wù)人員在拜訪住戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)�！ �
二、計(jì)劃準(zhǔn)備
1、計(jì)劃目的：由于我們的服務(wù)是具有長(zhǎng)期持續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪的目的是推銷自己和公司服務(wù)，而不是為了完成公司拜訪制度。
2、計(jì)劃任務(wù)：物業(yè)服務(wù)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“朋友立場(chǎng)”。腦海中要清楚與住戶電話溝通時(shí)情形，對(duì)住戶性格作出初步分析，選好溝通切入點(diǎn)（如對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的原因），計(jì)劃解決住戶問(wèn)題的思路和策略，最好打電話、上門(mén)溝通一條龍服務(wù)。
3、計(jì)劃路線：按優(yōu)秀的計(jì)劃路線來(lái)進(jìn)行拜訪，制個(gè)拜訪計(jì)劃吧！今天的住戶是昨天住戶拜訪的延續(xù)，又是明天住戶拜訪的起點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。
4、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白：如何進(jìn)門(mén)是我們遇到的最大難題，好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)�！� 三、外部準(zhǔn)備
1、儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來(lái)告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門(mén)拜訪要成功，就要選擇與工作相適應(yīng)的工作服或正裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過(guò)良好的個(gè)人形象向住戶展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司統(tǒng)一服裝、戴公司工牌，讓住戶覺(jué)得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。
2、儀容儀表：男士穿公司統(tǒng)一正裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶、工牌，黑色平底皮鞋，避免留長(zhǎng)發(fā)，染色等發(fā)型問(wèn)題，不用佩戴任何飾品。女士穿公司統(tǒng)一正裝，戴公司統(tǒng)一絲巾、工牌，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。
3、資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要查閱收集住戶資料，盡可能了解住戶的家庭情況、興趣愛(ài)好，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。作為物業(yè)服務(wù)人員，不僅僅要獲得新入住住戶的基本情況，例如對(duì)方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對(duì)方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟(jì)緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等�？傊私獾迷蕉�，就越容易確定一種最佳的方式來(lái)與住戶談話。
4、時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與住戶預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到的過(guò)早會(huì)給住戶增加一定的壓力，到的過(guò)晚會(huì)給住戶傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓住戶產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達(dá)，做好進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備。
四、內(nèi)部準(zhǔn)備
1、信心準(zhǔn)備：事實(shí)證明，物業(yè)服務(wù)人員的心理素質(zhì)是決定優(yōu)劣與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見(jiàn)人愛(ài)，還要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。
2、知識(shí)準(zhǔn)備：上門(mén)拜訪是促進(jìn)住戶對(duì)物業(yè)公司滿意信任的熱身活動(dòng)，這個(gè)階段最重要的是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)的方法就是提出對(duì)方的需求話題。
3、拒絕準(zhǔn)備：大部分住戶是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的防御心理，找一個(gè)借口來(lái)推卻你罷了，并不是真正討厭你這個(gè)人。
4、微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你首先就要怎樣對(duì)待別人�！ �
許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運(yùn)，而自己總是不幸。事實(shí)證明——好運(yùn)氣是有的，但好運(yùn)氣問(wèn)題偏愛(ài)誠(chéng)實(shí)，且富有激情的人！ 四、上門(mén)拜訪的十分鐘法則
1、開(kāi)始十分鐘：我們與陌生的新住戶之間是沒(méi)有當(dāng)面溝通過(guò)的，但“見(jiàn)面三分情”！因此開(kāi)始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。
2、重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解住戶需求后自然過(guò)渡到談話重點(diǎn)，為了避免住戶戒心千萬(wàn)不要畫(huà)蛇添足超過(guò)十分鐘。這十分鐘主要是以真誠(chéng)溝通并立即行動(dòng)解決問(wèn)題或盡自己所能給予幫助。
3、離開(kāi)十分鐘：為了避免住戶情緒反復(fù)導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開(kāi)住戶家。給住戶留下懸念，使其對(duì)下一步服務(wù)改善充滿期許。
02
確定進(jìn)門(mén)
1、敲門(mén)：進(jìn)門(mén)之前就先按門(mén)鈴或敲門(mén)，然后站立門(mén)口一米處等候。敲門(mén)以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過(guò)重。
2、話術(shù)：“XX叔叔在家嗎？”“我是XX物業(yè)公司的小X！”主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ)是順利打開(kāi)住戶家門(mén)的金鑰匙。
3、態(tài)度：進(jìn)門(mén)之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。
4、注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個(gè)人的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)不要讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情�！�
03
贊美觀察
家訪過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的住戶群，每一個(gè)住戶的認(rèn)知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強(qiáng)調(diào)——“沒(méi)有不接受好服務(wù)的住戶，只有不接受推銷產(chǎn)品的營(yíng)銷人員的住戶，住戶都是有需求的，只是每個(gè)住戶或家庭的需求不同而已！
1、贊美：人人都喜歡聽(tīng)好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好成績(jī)的銷售武器。
2、話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——?dú)馍獨(dú)赓|(zhì)——穿著。
3、層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個(gè)知識(shí)分子，相信阿姨一定是個(gè)教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個(gè)層次，贊美的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假。
4、觀察：你站在一戶人家門(mén)前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己家的感覺(jué)，這種感覺(jué)被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來(lái)品嘗的，而是用眼睛來(lái)觀察的！通過(guò)我們的觀察可以了解住戶的身份、地位、愛(ài)好等，從而確定交談的方向。
觀察六要素：門(mén)前的清掃程度、進(jìn)門(mén)處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥(niǎo)、書(shū)畫(huà)等愛(ài)好狀況、屋中雜物擺放狀況。
注意事項(xiàng)：贊美是一個(gè)非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像XXX一樣；或阿姨你真漂亮，就像XXX一樣�！�
04
有效提問(wèn)
住戶滿意是靠物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)中滿足他們的需求，凡是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員都需要良好的溝通能力，但“住戶不開(kāi)口，神仙難下手”。我們的目的是讓住戶來(lái)主動(dòng)提出訴求和我們進(jìn)行良好溝通，因此有效的提問(wèn)就尤為重要啦！
提問(wèn)的目的，就是通過(guò)我們的溝通了解我們的住戶關(guān)切和需求。
提問(wèn)應(yīng)注意：
——確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交談時(shí)才有信心。
——預(yù)測(cè)與對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見(jiàn)面最初15—45秒的開(kāi)場(chǎng)白提問(wèn)。
尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”住戶回答：“在xx商場(chǎng)買的”。物業(yè)服務(wù)人員就要立刻有反應(yīng)，住戶在這個(gè)地方買衣服，一定是有錢的人。
——鄉(xiāng)土、老家：“聽(tīng)您口音是東北人吧！我喜歡東北人的……”物業(yè)服務(wù)人員不斷以這種提問(wèn)接近關(guān)系。
——?dú)夂�、季�?jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。
——家庭、子女：“我聽(tīng)說(shuō)您家女兒是……”物業(yè)人員了解住戶家庭善是否良好。
——飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的東北菜餐廳，下次咱們一起嘗一嘗�！�
——住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺(jué)得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎？”了解住戶以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)住戶。
——興趣、愛(ài)好：“您喜歡拉二胡，下次社區(qū)活動(dòng)你一定要給我們表演一個(gè)二胡獨(dú)奏。”物業(yè)人員可以用這種提問(wèn)技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深住戶對(duì)物業(yè)公司的信任�！ �
——我們公司最近正在辦一個(gè)老年興趣社團(tuán)，其中有唱歌這門(mén)課，不知阿姨有沒(méi)有興趣擔(dān)任我們的教師？
上門(mén)拜訪提問(wèn)必勝絕招：
——先讓自己喜歡對(duì)方再提問(wèn)，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。
——盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)提問(wèn)，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。
——特定性問(wèn)題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問(wèn)一些引導(dǎo)性問(wèn)題。
——問(wèn)二選一的問(wèn)題，幫助猶豫的住戶決定。
——先提問(wèn)對(duì)方已知的問(wèn)題提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問(wèn)對(duì)方未知的問(wèn)題。
——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱鰞?yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員就要學(xué)會(huì)問(wèn)住戶個(gè)人最關(guān)心的問(wèn)題。
05
傾聽(tīng)推介
蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說(shuō)話、多聽(tīng)、多看。
仔細(xì)的傾聽(tīng)能夠進(jìn)一步了解住戶的基本情況以及服務(wù)需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與住戶的共鳴點(diǎn)，說(shuō)話掌握與住戶同頻率的原則，讓住戶感到一種“錯(cuò)覺(jué)”，你與他是同類型人，增進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振的效果，借機(jī)多了解住戶的家庭背景及時(shí)補(bǔ)進(jìn)住戶的個(gè)性化檔案。
耐心、詳細(xì)的為每一個(gè)住戶介紹一些公司情況、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目、各類增值服務(wù)，選擇合適的切入點(diǎn)投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)住戶感覺(jué)物業(yè)服務(wù)所值。
對(duì)漠不關(guān)心物業(yè)服務(wù)的新住戶，不可過(guò)分強(qiáng)調(diào)要求其關(guān)注物業(yè)服務(wù)，應(yīng)以促進(jìn)其對(duì)個(gè)人愛(ài)好的了解為側(cè)重點(diǎn)。
對(duì)一些仍未入下對(duì)物業(yè)公司存有偏見(jiàn)的住戶，千萬(wàn)不可反復(fù)解釋或說(shuō)明，此說(shuō)明時(shí)間未到，可以先冷卻一段時(shí)間，后續(xù)再溝通或回訪以便下次再上門(mén)。
06
克服抗拒
克服心理上的抗拒：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的抗拒，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。
化異議為動(dòng)力：頂尖物業(yè)服務(wù)人員明白住戶的拒絕是正常的反應(yīng)，并不是不接受服務(wù)，而是有短暫的誤解。
轉(zhuǎn)換話題：遇到誤解時(shí)避免一味窮追不舍解釋以至于讓住戶產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時(shí)避開(kāi)緊張氣氛。
運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言：不經(jīng)意碰觸住戶也會(huì)吸引住戶的注意，同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用，可以很好地克服抗拒。
逐一擊破：住戶為兩人以上團(tuán)體時(shí)，你可以用各個(gè)擊破的方法來(lái)克服抗拒。
同一立場(chǎng)：和住戶站在同一立場(chǎng)上，千萬(wàn)不可以和住戶辯駁否則你無(wú)論輸贏，都會(huì)使溝通失敗。
樹(shù)立專業(yè)形象：學(xué)生對(duì)教師很少有質(zhì)疑，病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，住戶是不會(huì)拒絕專家的。
07
確定信任
為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，業(yè)績(jī)卻有天壤之別？為什么在同一家物業(yè)公司同一個(gè)小區(qū)工作，有的管家非常受他（她）所服務(wù)區(qū)域的業(yè)主歡迎，有的管家天天遭到投訴？答案很簡(jiǎn)單：他們用了百戰(zhàn)百勝的溝通、服務(wù)技巧，但達(dá)成滿意目標(biāo)不是最后一步驟，還有驚喜與高興漫長(zhǎng)持續(xù)的路途要行走�！� 抓住認(rèn)同時(shí)機(jī)：有時(shí)通過(guò)舉止、言談可以表露出住戶的認(rèn)同信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了認(rèn)同的契機(jī)�！�
08
致謝告辭
你會(huì)感謝你的住戶嗎？對(duì)于我們物業(yè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)：“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心”！物業(yè)服務(wù)人員的世界里住戶最重要，沒(méi)有住戶你就失去工作了！
1、時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。
2、觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)住戶有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。
3、簡(jiǎn)明：古語(yǔ)有畫(huà)蛇添足之說(shuō)，就是提醒我們?cè)谡f(shuō)清楚事情之后，不要再進(jìn)行過(guò)多修飾。
4、真誠(chéng)：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久，做個(gè)真誠(chéng)的人！用真誠(chéng)的贊美讓住戶永遠(yuǎn)記住你！
來(lái)源：掌上物業(yè)管理
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