場景一：
深夜，這名物業(yè)管理公司經(jīng)理仍然伏在案頭，他在逐字逐字地圈改深圳物業(yè)管理顧問公司交付的一整套《業(yè)主公約》、《住戶手冊》和《裝修管理規(guī)定》，不時地翻閱著新施行的《物業(yè)管理條例》和當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法規(guī)文件，在資料上打著問號和進行增刪，碰上了疑難之處，他還是專門地記下來，在明天進行提問——就是通過這樣的數(shù)個夜晚，他給來自于國家一級資質(zhì)物業(yè)管理品牌企業(yè)的“顧問們”提出了近百條修改意見，讓每一個條款必須要有足夠的解釋理由，同時還要全力避免因忽略而產(chǎn)生的疏漏，房地產(chǎn)商與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間、業(yè)主自身之間都需要足夠的權(quán)利義務(wù)的提醒，通過字斟句酌，這樣出來的一整套入住資料是一份精品，公司的很多員工都通入住全程控制頗受教益，辦理入伙也是打了一場漂亮仗。
而相對應(yīng)的，是多少物業(yè)管理公司在拿給業(yè)主的文件上面錯漏百出、文理不通，而某些物業(yè)管理公司拿著別人似是而非的東西囫圇吞棗，最后導(dǎo)致不能自圓其說乃至消化不良，就是更不應(yīng)該了。
場景二：
某大廈寫字樓，一名客戶辦理入住，因為強調(diào)自身的行業(yè)特殊而且重要，他在辦理電信事宜上向客服助理提出要求：“我們需要‘×××1866、×××1877、×××1888’的號碼，請予以配合辦理”，客服助理立即向上匯報，這時在管理層的意見上出現(xiàn)了分歧，一派通過事先詢問了電信局，認為可以“選號費”為基礎(chǔ)開展這一項業(yè)務(wù)，在給號碼的同時讓客戶交付200—500不等的“選號費”，不經(jīng)意間有了一個新的收入來源，業(yè)主也會非常歡迎和追捧；但是另一派則認為，因為物業(yè)管理的號碼段不同于電信單位具有幾乎是無限的資源，盲目借用這種“先到先得”的“選號原則”和以創(chuàng)收為目的的號段發(fā)放，將會對后來的業(yè)主形成一種極不公平的分配選擇方式，進而影響樓盤的價值，最終后者的意見得到了采納，客服助理回復(fù)顧客：
“按公司要求，只能夠沿用現(xiàn)在的順序號碼，不過，前段時間有一位退租的客戶號碼是×××1688，您有沒有興趣？”回頭想來，在爭執(zhí)的過程中，仔細去理解所站立的角度，有時候物業(yè)管理的工作還真不是以“雙贏”為目的的，更重要的也許是“公平”。
場景三：
某汽車貿(mào)易集團的物業(yè)公司，有一名普通的保安員，但是他也有自己的愛好，站崗和等待并沒有消磨他內(nèi)心對理想事物的追求，平時在每次換崗或進行巡檢的時候，他都會留意周邊的一切，當(dāng)某一天公司已經(jīng)下班了，保安員正在汽車展廳里巡視，進行最后的清場和封閉，這時有一個人非要進去展廳，想看車，保安員對其進行解釋，請他離開，但此人稱他是從外來慕名而來，不想白跑一趟，這時保安員就先將門鎖好之后，帶著這個人逐輛逐輛地參觀，很熟練、很專業(yè)地去講述每輛車的價位、性能、特點并根據(jù)顧客的實際情況進行推薦，儼然一個專業(yè)銷售顧問，次日顧客再次來訪這個汽車展廳，試車之余，將當(dāng)晚情況向該公司的客戶服務(wù)部門反映，表示感謝，并當(dāng)場購買了一輛心愛的轎車，物業(yè)管理公司將此筆錄形成案例，舉一反三以更多的創(chuàng)新思想去培訓(xùn)員工。
場景四：
某日，電力部門要在市中心某大廈進行檢修，屆時大廈主線必須停電，最初下通知時間是星期五夜間11時開始，這意味著屆時大廈雙電源倒閘操有15分鐘的停電時間，物業(yè)公司接到通知后，立即著手進行安排，通過排查客戶營業(yè)時間，發(fā)現(xiàn)到11時僅有三家裙樓經(jīng)營性單位營業(yè)，其中兩家西餐廳，一家中餐廳，考慮到西餐廳可以點燃蠟燭，繼續(xù)營業(yè)，于是，客戶服務(wù)部門開始進行通知和告知，但是，惟有那一家中餐廳表示激烈反對，理由是“星期五是我們生意最好的時候”，“我們不可能讓食客坐在那兒等這15分鐘來電�。�！”，客戶助理將此信息反饋到上級，經(jīng)過綜合考慮，物業(yè)公司認為這種檢修時間安排的確會給大廈業(yè)戶帶來實質(zhì)性的影響。
于是，公司開始著手同電力部門聯(lián)系更改檢修時間，通過逐級地電話聯(lián)系，項目經(jīng)理親自到電力部門訪問了負責(zé)人，最后重新約定了檢修時間，改為次日周末6時到9時，當(dāng)客戶助理將此最后結(jié)果反饋到業(yè)主，業(yè)主表示滿意和感謝。后來，相關(guān)人員在談?wù)撨@一事情過程時，都感嘆到：現(xiàn)在壟斷部門也必須有服務(wù)意識了。
本文所舉的例子都是真實的細節(jié)問題，“細節(jié)”被筆者理解為一種服務(wù)要素和質(zhì)量要素，它是通過部分人員的行為、或者具有符號性意義的物品來影響其它人的心理、情緒和思維方式的傳遞性過程。頓悟和漸悟既不可避免，信息傳遞也難免失真，關(guān)注細節(jié)其實不能夠追求某種具體的結(jié)果，反而成為一種為人的原則和企業(yè)的信念，而且，細節(jié)精神絕不是畫蛇添足，不是奢侈和夸張，細節(jié)是建立在經(jīng)濟、適用、簡樸、明晰這樣的原則和標(biāo)準(zhǔn)之上的，國內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)曾經(jīng)有一段時間流行VI和CI，但是究竟有多少取得了成功？分際之間，理一萬殊。
專業(yè)物業(yè)管理者的又一個標(biāo)準(zhǔn)是：在社區(qū)管理中，是否能夠成為觀測與評估細節(jié)的人，是否能夠成為思考與實踐細節(jié)的人。細節(jié)制勝的客體是“業(yè)主、政府和開發(fā)商”，當(dāng)然也包括物業(yè)管理公司的每一名員工，深圳的物業(yè)管理公司幾乎都有專門的品質(zhì)管理部門，而正是循環(huán)往復(fù)的日巡視、周檢和月檢，使深圳成為了中國最美麗的城市，擁有最祥和的社區(qū)。筆者曾經(jīng)邀請一名深圳的資深管理處主任到自己負責(zé)的一個咨詢項目參觀，隨意在物業(yè)區(qū)域走了一會，他抬頭就指出辦公室走道上一個廢棄的報警鈴，上面早已是銹跡斑斑，和周圍光鮮明潔的保潔效果極不相稱，事后客戶公司經(jīng)理概然嘆服：“我在這里經(jīng)過了幾百次，都注意不到這么個東西。”的確，臨淵羨魚，不若退而結(jié)網(wǎng)，物業(yè)管理的職業(yè)精神，其實就是一種細節(jié)精神。
最后，最多的細節(jié)是滲透在每一名物業(yè)管理工作者（客戶助理/事務(wù)助理/接待員/房管員）同業(yè)主或客戶打交道的只言片語之間的，而作為物業(yè)管理公司最重要的一個細節(jié)同時也是最平凡的，那就是在“中國物業(yè)管理信息網(wǎng)”上面的一個經(jīng)典帖子“某某物業(yè)公司，經(jīng)理在巡視時都提個塑料袋，將紙屑煙頭等揀起來”中所表達的那樣，當(dāng)每一個物業(yè)管理企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人/項目經(jīng)理/管理處主任躬身拾起地上煙頭的那一剎那，它所蘊藏的意義遠遠超出了這一簡單動作本身，有人把它稱為作秀，其實當(dāng)現(xiàn)代人的空虛與麻木已不能再以語言去打動的時候，行為是發(fā)揮感染力的最后底限，而思維方式的改變才能帶來行為方式的改變，任何一名專業(yè)物業(yè)管理者的啟蒙，都必須從這樣的細節(jié)當(dāng)中得到當(dāng)頭棒喝。
物業(yè)管理的工作本就是通過一系列的細微、瑣碎乃至近似于“單子”的情感細節(jié)和一念之間所構(gòu)成�！拔鹨陨菩《粸�，勿以惡小而為之”是這一行業(yè)的箴言。對職業(yè)的尊重與理解能夠貫注于細節(jié)，就意味著一種意志的升華和深化，當(dāng)全社會都能夠被這種細節(jié)精神所打動的時刻，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展就會表現(xiàn)為質(zhì)的飛躍，我們對未來也就充滿了信心。
