2017年是個喜慶之年，我們迎來了中國共產(chǎn)黨第十九次代表大會的召開，見證了中國人民解放軍建軍九十周年的沙場閱兵。2018年更是個重要的歷史時間節(jié)點，既是全面學(xué)習(xí)貫徹中共十九大精神的重要年份，又是改革開放四十周年。在這個辭舊迎新的時候，回顧一年來所走過的路，廣大物業(yè)人辛勤耕耘，用“心”服務(wù)，無論是基礎(chǔ)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，還是文化服務(wù)，都取得了卓有成效的成績，得到了業(yè)主和社會的廣泛贊譽！

用“心”服務(wù)首先體現(xiàn)在基礎(chǔ)服務(wù)上。物業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，重要性和作用正在日益顯現(xiàn)。隨著行業(yè)的發(fā)展和業(yè)主花錢買服務(wù)意識的增強，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量越來越受到業(yè)主的關(guān)注，而由物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生的矛盾糾紛，也呈不斷上升趨勢，同時也引起了政府及相關(guān)職能部門的高度重視。圍繞如何有效地化解矛盾糾紛，讓業(yè)主滿意，讓政府放心，讓企業(yè)自身更好的發(fā)展，物業(yè)人注重基礎(chǔ)服務(wù)，通過制定作業(yè)指導(dǎo)書，完善內(nèi)部管理，嚴格考核獎罰，實行優(yōu)勝劣汰，員工素質(zhì)和管理服務(wù)質(zhì)量明顯提高。新能源月亮園物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理仇萍寫的一篇感悟就是物業(yè)員工服務(wù)工作的生動寫照:

“當業(yè)主們還在夢鄉(xiāng)時, 辛苦的保潔員們已經(jīng)在趕往他們所居住的小區(qū)，當業(yè)主們出門上班時，小區(qū)的主干道上已經(jīng)是被打掃得干干凈凈。保安師傅們更是24小時門崗不脫人，對小區(qū)不間斷的進行巡邏，往往都是他們在第一時間發(fā)現(xiàn)小區(qū)的異常情況，小區(qū)哪個地方管道漏水了，哪里燃氣管道發(fā)生泄漏有異味了，哪家的車庫門忘記鎖了，停在地庫的汽車車窗忘關(guān)了等等，諸如此類的事情數(shù)不勝數(shù)。一旦發(fā)現(xiàn)，物業(yè)人都是在第一時間聯(lián)系相關(guān)部門進行處理，并默默的守候。

物業(yè)人員的辛勞往往是默默無聞和別人難以見到的。物業(yè)人員手機是每天24小時開機，小區(qū)一有什么特殊情況就必須第一時間趕赴現(xiàn)場，進行應(yīng)急處理。每到雷雨季節(jié)、大風(fēng)、雨雪天氣時物業(yè)人的心都是揪著的，他們時刻都關(guān)注天氣預(yù)報，給業(yè)主們及時發(fā)送友情提醒及注意事項，下暴雨時，物業(yè)人或是冒雨正在清理被大風(fēng)吹落的樹葉堵住的平臺，或是不間斷的在地庫進行巡查，或是扛著沙包奔向小區(qū)最低處，做好一切防洪抗戰(zhàn)的工作；下大雪時，當業(yè)主們還躺在熱被窩里，或者在欣賞美麗的雪景，帶著孩子們嬉笑堆雪人時，辛勤的物業(yè)人已經(jīng)早早地趕到了小區(qū), 為小區(qū)的業(yè)主們掃出一條方便業(yè)主出行的路。當小區(qū)發(fā)生電梯困人事件時，物業(yè)人員也會在最短的時間內(nèi)奔赴現(xiàn)場安撫被困人員，同時聯(lián)系電梯維保人員進行解救。

許多物業(yè)人家屬都同有感慨，物業(yè)人陪家人的時間都很少，更多的時間是奉獻給了業(yè)主。總之，不管嚴寒酷暑，還是國家法定假日，物業(yè)人員都時刻堅守在崗位上, 為業(yè)主的生命財產(chǎn)安全做好保障工作。”

用“心”服務(wù)還體現(xiàn)在創(chuàng)新服務(wù)上。十九大報告提出“我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，“保障和改善民生要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題”。為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，具體到服務(wù)領(lǐng)域，就是要滿足消費者日益增長的對高品質(zhì)服務(wù)的需求。在當今社會，越來越多的人愿意花更多的錢去獲得更好的服務(wù)，而對于正在轉(zhuǎn)型升級路上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，存在著中低端物業(yè)服務(wù)過剩，高端物業(yè)服務(wù)不足的突出矛盾，這就需要物業(yè)人創(chuàng)新服務(wù)，為業(yè)主提供更多的個性化、多元化、多層次的服務(wù)。

創(chuàng)新大致有兩種，一種是從無到有的發(fā)明式創(chuàng)新，另一種是從有到好的改良式創(chuàng)新。發(fā)明式創(chuàng)新固然高大上，但改良式創(chuàng)新則更具現(xiàn)實操作性。今年，新能源物業(yè)人在認真總結(jié)往年服務(wù)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，注重創(chuàng)新，大力弘揚工匠精神，提出了“四感”和“五好”服務(wù)的要求。一是創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，一方面加強后備人才隊伍建設(shè)，改進新進人才招聘工作，為公司進一步發(fā)展儲備人力資源; 另一方面加強系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，除了公司總的培訓(xùn)計劃以外，各項目各部門還根據(jù)崗位實際制定了詳細的培訓(xùn)計劃，要求員工都能熟練掌握本崗位所需的服務(wù)技能。二是創(chuàng)新管理方式，制作了保安工作指導(dǎo)視頻、“五好”工作指導(dǎo)手冊PPT 等, 隨同“五好”測評方案下發(fā)，分階段組織“五好”服務(wù)工作PPT展示分享活動，注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，進行“五好”典型實驗項目互查學(xué)習(xí)，并堅持持續(xù)的督查。各項目以典型項目為榜樣，對照“五好”標準查找自身差距，找出原因，確定整改措施，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度都有較大的提升。三是創(chuàng)新服務(wù)方式。在有些業(yè)主的眼中，物業(yè)工作不過就是掃掃地、看看門，這是一種誤解。物業(yè)人要“滿足業(yè)主美好生活需要”，就必須認真研究業(yè)主需求，加強科技創(chuàng)新。新能源物業(yè)強化“科技就是效益”理念，突破服務(wù)內(nèi)容固化的藩籬，通過開展引進天能APP，打造智慧社區(qū)，加大發(fā)展三產(chǎn)力度等工作，力求為業(yè)主提供更多的延伸服務(wù)和增值服務(wù)，讓業(yè)主享有更加美好的生活。

用“心”服務(wù)更體現(xiàn)在文化服務(wù)上。發(fā)展可以使企業(yè)做大，而文化可以使企業(yè)偉大，因此，加強企業(yè)文化建設(shè)，提升服務(wù)水平勢在必行，更應(yīng)注重。文化服務(wù)要涵蓋業(yè)主和物業(yè)員工兩個方面，做到有機結(jié)合，相輔相成，相得益彰。

新能源物業(yè)一貫重視社區(qū)文化活動的開展，在經(jīng)費和專業(yè)人員嚴重缺乏的狀況下，借助服務(wù)社區(qū)的優(yōu)勢，將社區(qū)文化的個性需求與企業(yè)文化在社區(qū)的宣傳有機結(jié)合，積極協(xié)同社區(qū)和相關(guān)單位舉辦了形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動，增強了與業(yè)主的互動和溝通，增進了與業(yè)主的感情交流，在豐富業(yè)主精神文化生活的同時，促進了社區(qū)的和諧發(fā)展，與更多的新老業(yè)主交成了朋友，使業(yè)主擁有更多的幸福感和安全感。新能源物業(yè)進一步建立健全了公司和項目業(yè)主微信群，及時通過微信公眾平臺、編發(fā)物業(yè)工作簡報、向物業(yè)網(wǎng)投發(fā)新聞和公告等形式，積極傳播正能量，宣傳物業(yè)所做的工作，在廣大業(yè)主和社會有關(guān)方面對物業(yè)有了更加全面的了解，產(chǎn)生了很好的影響。新能源物業(yè)公司還高度重視讀書學(xué)習(xí)，動員和組織廣大業(yè)主和員工參加讀書活動，并于下半年成立了新能源讀書會，組織線上線下學(xué)習(xí)分享活動，在淺移默化中提高員工的整體素質(zhì)，更好地服務(wù)于廣大業(yè)主。

習(xí)近平總書記在十九大報告中宣布中國特色社會主義進入了新時代。這個新時代對物業(yè)人來說，意味著迎來了更多的新的機遇和新的挑戰(zhàn)。在新的一年即將到來之際，物業(yè)人將更加用“心”服務(wù)好廣大業(yè)主，團結(jié)合作，同心同德，共同開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的新時代。(江蘇新能源物業(yè)服務(wù)有限公司  夏新華)