前些天，偶然看到了《故宮看門(mén)人》的視頻，剛開(kāi)始覺(jué)得這個(gè)視頻做的也太簡(jiǎn)單了，一臺(tái)普通的DV,一個(gè)五十多歲的老男人幾個(gè)小時(shí)講他在故宮的那些事，這應(yīng)該挺無(wú)趣的吧，但當(dāng)我只聽(tīng)了一小段就深深吸引到故事之中，而后細(xì)細(xì)回味方才發(fā)覺(jué)這講的其實(shí)也是物業(yè)管理之道，于是做了以下簡(jiǎn)單的總結(jié)：
一、基礎(chǔ)工作要落實(shí)到位
故宮博物院院長(zhǎng)單霽翔走遍了每一間房子，總9371間。
人們都說(shuō)，紫禁城有9999間半房子，可誰(shuí)都沒(méi)能吧這些房間統(tǒng)統(tǒng)走遍，是不能嗎？只不過(guò)是無(wú)人去做罷了，所以600年來(lái)，單霽翔是第一個(gè)走完故宮9371間房屋的人，正是那5個(gè)月的一一查看，才為之后故宮的一些列工作提供了事實(shí)依據(jù)。之后由于對(duì)故宮全面禁煙禁火、衛(wèi)生管控，正是單院長(zhǎng)帶頭去整頓和清理，得以使日參觀十幾萬(wàn)人的故宮衛(wèi)生良好。
我的思考是，我們現(xiàn)在的物業(yè)管理工作很多工作是做了，但總是不徹底，不持久，所以效果就差很多，結(jié)果就出現(xiàn)很多反復(fù)性，業(yè)主對(duì)物業(yè)也就不信任或者對(duì)物業(yè)管理工作也就不配合了，失去了公信力。試問(wèn)相關(guān)管理人員，有誰(shuí)能對(duì)自己項(xiàng)目的每一戶業(yè)主了如指掌、每一戶情況一清二楚、每一個(gè)部分都了然于心？物業(yè)工作說(shuō)難不難，說(shuō)簡(jiǎn)單，千頭萬(wàn)緒著實(shí)不易，是不是我們物業(yè)管理基礎(chǔ)工作沒(méi)做到位？所以基層喊困難，中層喊困難，卻很少首先去想怎樣解決這些困難呢。只有在每個(gè)工作人員基礎(chǔ)工作都做到位的情況下，從基層到管理層才能夠更好的對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)直至每一個(gè)業(yè)戶的管理與服務(wù)做到高效、恰當(dāng)?shù)奶幚怼?
二、工作角色要恰當(dāng)
單霽翔說(shuō)我不是掌門(mén)人，只是故宮看門(mén)人。
單院長(zhǎng)講這句話其實(shí)是基于故宮往日高冷的形象而自謙的話，確實(shí)也起到了不錯(cuò)的效果一下子就拉近了故宮與觀眾的關(guān)系，故宮不再是原來(lái)那個(gè)看起來(lái)金碧輝煌高高在上的皇宮深院，而是觀眾所親近的文化學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所，所以故宮的管理快速轉(zhuǎn)向服務(wù)，不光是改善購(gòu)票途徑方式、改善觀眾參觀條件，能夠讓觀眾有尊嚴(yán)舒適的去參觀，也進(jìn)一步帶動(dòng)了觀眾自發(fā)的由不文明的參觀轉(zhuǎn)向文明參觀，這也是管理帶動(dòng)整體氛圍的一個(gè)良好表現(xiàn)。
但由于物業(yè)管理的工作性質(zhì)和故宮不太相同，所我想把這句話所表達(dá)的核心內(nèi)涵表達(dá)出來(lái)，我想說(shuō)作為物業(yè)人“我是管理者，我是服務(wù)者，我是體驗(yàn)者，我更是小區(qū)建設(shè)的參與者”。
在管理者的角度來(lái)講，說(shuō)的是物業(yè)服務(wù)人員要去站在管理者的角度去思考問(wèn)題，懂得運(yùn)用管理手段提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，工作不到位是人員的問(wèn)題是設(shè)備的問(wèn)題還是制度的問(wèn)題心里要有個(gè)度；在服務(wù)者的角度來(lái)講，如何提高服務(wù)效率，如何用良好的服務(wù)去感動(dòng)業(yè)主，什么樣的服務(wù)才是業(yè)主真正需要的；在體驗(yàn)者的角度來(lái)講，只有從業(yè)主的角度出發(fā)，才能想清楚業(yè)主的痛點(diǎn)和需求是什么，什么樣的服務(wù)，怎么服務(wù)才能更貼合業(yè)主的需求；在小區(qū)參與者的角度來(lái)講，要做業(yè)主的朋友，把業(yè)主當(dāng)家人，又要嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，杜絕小區(qū)違章搭建、侵占公區(qū)等行為的肆意增長(zhǎng)，那么如何帶動(dòng)業(yè)主一起作為小區(qū)物業(yè)管理的參與者，享受物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的便利和良好環(huán)境，讓自己的房子得以保值增值。這些都是需要我們物業(yè)人來(lái)一一去做的。
三、工作不要報(bào)喜不報(bào)憂，報(bào)憂要提供解決方案
越是重要的領(lǐng)導(dǎo)，越要給他看最不好的地方，這樣，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心油然而生，就會(huì)給我們解決很多問(wèn)題；
故宮藏有一枚乾隆皇帝的大印章，由于故宮倉(cāng)庫(kù)年代久遠(yuǎn)，儲(chǔ)藏條件有限，所以印盒保管不善有所損壞，于是單院長(zhǎng)在領(lǐng)導(dǎo)視察故宮工作的時(shí)候，說(shuō)了現(xiàn)在的條件及困難，并將整改方案、儲(chǔ)藏文物數(shù)量、種類(lèi)、重要性、大概整改金額講了，最后倉(cāng)庫(kù)條件得到了良好解決。其實(shí)對(duì)我的啟發(fā)就是在工作中報(bào)喜不報(bào)憂，這是對(duì)自己工作能力的不自信也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不信任，對(duì)于小區(qū)切實(shí)存在的問(wèn)題要及時(shí)處理，通過(guò)運(yùn)用各種資源去解決問(wèn)題，比如說(shuō)之前在小區(qū)承接查驗(yàn)時(shí)對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題和隱藏的問(wèn)題，是不是能夠在承接查驗(yàn)時(shí)及時(shí)溝通解決，對(duì)于一些可能影響和阻礙業(yè)主生活和感受的不合理設(shè)計(jì)是不是能夠通過(guò)有效的途徑去優(yōu)化處理，這些都是至關(guān)重要的。
四、服務(wù)到位，成本嚴(yán)控，深抓經(jīng)營(yíng)
故宮淘寶套路深，比如夸自家的行李牌：一上來(lái)就勸大家千萬(wàn)別買(mǎi)，因?yàn)樘每�，用一次都得丟。
隨著公司發(fā)展，物業(yè)必定要走向經(jīng)濟(jì)上自我造血的道路，作為物業(yè)服務(wù)人員，不光要有管理意識(shí)、有服務(wù)意識(shí)，還要有成本意識(shí)，怎么樣在日常工作中做好管理、經(jīng)營(yíng)兩手抓，做好開(kāi)源節(jié)流工作，至關(guān)重要。在基礎(chǔ)上，物業(yè)費(fèi)作為物業(yè)行業(yè)最根本也是最重要的收入，提高物業(yè)費(fèi)的收繳率非常重要，那么在做好服務(wù)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上便能提高除惡意欠費(fèi)的收繳率；在管理上，通過(guò)制度設(shè)計(jì)和信息化技術(shù)，簡(jiǎn)化不必要工作流程、提高工作效率、運(yùn)用激勵(lì)方式減少人力資源和其他資源的浪費(fèi)與閑置，優(yōu)化各類(lèi)資源利用率，嚴(yán)格控制成本；在經(jīng)營(yíng)上，對(duì)于合理恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式和行為，在不影響品質(zhì)的方式下，適度放開(kāi)；對(duì)于會(huì)所等自持運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所要利用好公司的品牌效應(yīng)，提高產(chǎn)品附加值（例如銷(xiāo)售恒大足球、影視、音樂(lè)等相關(guān)文化產(chǎn)品，做好保險(xiǎn)、金融等產(chǎn)業(yè)的深入布局）；對(duì)于小區(qū)其他經(jīng)營(yíng)方面，要做到有效管控，不妨礙小區(qū)品質(zhì)，多種多樣的開(kāi)展合理經(jīng)營(yíng)，豐富業(yè)主精神文化生活，輔助物業(yè)管理費(fèi)用。
五、管控要徹底、對(duì)待要一致
對(duì)于故宮來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)把古建筑的安全，文物藏品的安全，觀眾的安全擺在了首位，為了這些所以故宮實(shí)行了一系列的管理方式，例如嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁通車(chē)、宮殿頂上嚴(yán)禁長(zhǎng)草等，看起來(lái)尋常的方式，但是徹底一致的執(zhí)行讓所有人都開(kāi)始遵守規(guī)矩井然有序。例如在禁煙后發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)抽煙現(xiàn)象比較嚴(yán)重，原來(lái)是主抓這塊的副院長(zhǎng)抽煙，所以換掉了這個(gè)院長(zhǎng)并嚴(yán)格執(zhí)行將全面禁煙的命令公之于媒體，讓群眾監(jiān)督，所以現(xiàn)在故宮真正實(shí)現(xiàn)了無(wú)一處抽煙的管理效果；在禁止車(chē)輛通行后，對(duì)于各級(jí)政府、外賓的車(chē)輛甚至于國(guó)內(nèi)外元首車(chē)輛一律不予放行，只允許騎自行車(chē)和乘坐電動(dòng)車(chē)進(jìn)入，因?yàn)樗麄冋f(shuō)對(duì)于人類(lèi)的文化寶藏要有一顆敬畏之心，尊重文物就是尊重文化本身。
講了這些其實(shí)就是反思我們的物業(yè)服務(wù)工作是不是有太多的妥協(xié)和讓步了，是不是在各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)待導(dǎo)致業(yè)主對(duì)于管理的不配合，令出則必行這便是提高公信力的最好方式。當(dāng)然物業(yè)工作有很多需要溝通藝術(shù)的方式和現(xiàn)實(shí)存在的困難，但我們確實(shí)需要在一些可以管控的工作上做到對(duì)待一致，排除特權(quán)，有效執(zhí)行。
六、管理要恰當(dāng)，體驗(yàn)有尊嚴(yán)
之前故宮里售賣(mài)小吃，而且故宮里缺少觀眾座的椅子，以至于觀眾經(jīng)常坐在臺(tái)階甚至樹(shù)下去休息、進(jìn)食，導(dǎo)致在一段區(qū)域衛(wèi)生極差并且損害地磚、欄桿、樹(shù)木等，單院長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，整頓故宮空余辦公場(chǎng)所，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的游客餐廳，讓游客觀眾能夠有尊嚴(yán)的去吃東西，解決了垃圾亂扔的問(wèn)題；在可利用區(qū)域設(shè)置大量座椅解決游客休息的問(wèn)題，現(xiàn)在再去故宮就完全沒(méi)有往日的雜亂變得干凈整潔有序。
我就想我們小區(qū)為什么經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些區(qū)域設(shè)施設(shè)備、綠化長(zhǎng)期損壞，車(chē)輛隨意停放等問(wèn)題，我們是不是站在業(yè)主的角度去看待這些問(wèn)題，是設(shè)計(jì)原因讓業(yè)主生活不便、是設(shè)施設(shè)備設(shè)置和保養(yǎng)不到位？讓業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中里享受有尊嚴(yán)的生活，去從根本原因上思考和解決問(wèn)題便是我們物業(yè)服務(wù)工作的要點(diǎn)。
我們知道有些工作一律去禁止是行不通的，在制定管理方案時(shí)紀(jì)要從管理者角度嚴(yán)守底線，又要從服務(wù)者出發(fā)，解決需求，學(xué)會(huì)換位思考，如果自己是業(yè)主，會(huì)不會(huì)有這些情況發(fā)生，為什么會(huì)發(fā)生，怎么做會(huì)比較好，如果一些管理工作長(zhǎng)期沒(méi)有效果，那么業(yè)主的感受可能也長(zhǎng)期得不到改善，服務(wù)工作不是諂媚，是提供有尊嚴(yán)的服務(wù)，管理措施也要提供有尊嚴(yán)的管理感受。
七、職業(yè)有尊嚴(yán)，工作有使命
把壯美的紫禁城，完整地交給下一個(gè)600年！
怎么樣樹(shù)立員工的職業(yè)自豪感、使命感，讓員工工作有尊嚴(yán)，這才是員全心全力工作的原動(dòng)力，在工作中不推諉扯皮，在工作交接中用心交接，在管理中良好過(guò)度。從基層員工到中層到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要樹(shù)立主人翁意識(shí)，培養(yǎng)具備這樣良好壤和文化。
《故宮看門(mén)人》里講的管理方法和心得，我想十分有價(jià)值借鑒到我們的物業(yè)管理工作中來(lái)，最后我覺(jué)得作為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員，就應(yīng)該有這樣的素質(zhì)和能力，也應(yīng)該具備這種使命：把優(yōu)秀的物業(yè)管理，完整地交給下一個(gè)工作人員；把美麗的小區(qū)，完整的展現(xiàn)給每一個(gè)業(yè)主。
當(dāng)然這部片子也不能完全的體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)的方方面面，對(duì)于物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升來(lái)說(shuō)，管理和技術(shù)的進(jìn)步，尤其是信息化技術(shù)的普及，對(duì)于整個(gè)物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展至關(guān)重要。當(dāng)然這也是物業(yè)行業(yè)從勞動(dòng)密集型向信息密集型行業(yè)長(zhǎng)久趨勢(shì)，是物業(yè)服務(wù)從基礎(chǔ)走向飛躍的必然一步，是從傳統(tǒng)型服務(wù)走向現(xiàn)代型服務(wù)轉(zhuǎn)變的的必由之路。
當(dāng)類(lèi)似《故宮看門(mén)人》、《我在故宮修文物》等文化類(lèi)節(jié)目日益成為現(xiàn)象級(jí)節(jié)目的今天，學(xué)會(huì)講故事、說(shuō)品牌的故事的能力已經(jīng)越來(lái)越重要了，尤其在向物業(yè)這樣的服務(wù)型行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤為重要�，F(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)已經(jīng)在慢慢走向這個(gè)變革之中，敢問(wèn)誰(shuí)有信心在這樣的時(shí)代大潮下，乘勢(shì)而起。當(dāng)下直至將來(lái)，物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將不僅僅體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備、環(huán)境配套等硬實(shí)力的比拼上，更得以在文化，品牌、服務(wù)的軟實(shí)力上體現(xiàn)的越來(lái)越淋漓盡致。
我相信，這將是所有物業(yè)行業(yè)的同仁，也是所有業(yè)主所能期待的不遠(yuǎn)的將來(lái)。
武發(fā)堂
畢業(yè)于吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)家政學(xué)專(zhuān)業(yè)，目前就職恒大集團(tuán)物業(yè)管理中心
